Vers une démarche d’Entreprise Service Management

L’ITSM n’est plus un questionnement, mais il faut se projeter pour délivrer de nouveaux services au plus proche des besoins métiers futurs. Le passage de l’ITSM vers l’ESM est un enjeu : 46 % n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers mais 60 % ont entamé une démarche ESM.

L’IT Service Management ne séduit plus …

Les solutions d’IT Service Management sont très présentes sur le marché mais les dates d’équipement remontent souvent à plus de 3 ans.

Aujourd’hui, une bonne partie du parc est obsolète avec des versions logicielles qui n’ont pas bénéficié de mises à jour majeures depuis plus de deux ans. De ce fait, les projets de migration s’accélèrent pour plusieurs raisons :

• La non mise à jour de la version par l’éditeur
• Une solution solution ITSM inadaptée aux besoins actuels ou futurs
• La lourdeur de l’écosystème d’outils ITSM
• Les coûts de maintenance et d’administration importants

46% n’ont pas ouvert l’ITSM aux métiers

Les métiers qui ont accès à l’ITSM sont les services généraux (30 %), les RH (26 %) et les services administratifs et financiers (21 %).

L’ouverture aux besoins métiers est moyennement réussie. Seuls 26 % déclarent satisfaire les demandes, pour 3 raisons principales :

• Peu de sensibilisation auprès des fonctions support ou métiers sur les bénéfices de la solution ITSM installée
• Le difficile décloisonnement des activités metiers et le partage des données
• La complexité de l’’écosystème IT et la difficile interopérabilité avec des systèmes vieillissants

Entreprise Service Management : un marché mature ?

60 % des décideurs ont déjà entamé une démarche ESM pour l’amélioration de la satisfaction utilisateur, la diminution du temps consacré au support et l’ amélioration de la réactivité face aux changements métiers.

Quels sont les métiers qui souhaitent passer de l’ITSM à l’ESM :

• Les services généraux – 53%

gestion de l’environnement de travail du collaborateur, dispositifs de sécurité, déménagements de bureaux, badges d’accès aux locaux, gestion de la flotte de téléphonie mobile…

• Les Ressources Humaines – 47%

on-boarding et off-boarding des collaborateurs, solde de congés, règles liées aux voyages d’affaires…

• Les services administratifs et financiers – 46%

gestion des notes de frais, demandes de voyages, avances de frais…

Une démarche 100% ESM 

62 % des décideurs informatiques n’ont que quelques notions ESM, voire aucune. Parmi les freins principaux à une approche ESM, s’affichent

• le manque de budget et de ressources humaines
• la difficulté à collaborer avec les équipes métiers
• le ralentissement du Time to Market
• le shadow IT

Selon Gartner, en 2020 un 1/3 des cyberattaques menées avec succès contre les entreprises prendront pour cible les ressources shadow IT.

Les DSI doivent donc investir sur deux pans « sur les technologies qui supportent les services IT à savoir, les nouvelles architectures, ouvertes et interopérables, le développement de nouvelles applications mobiles ou non, l’IA, ou encore le « cognitive computing ». Deuxièmement, le mode d’intégration de ces solutions, encore plus adapté à la culture de l’entreprise, car être à la pointe de la technologie n’apporte de la valeur que si elle trouve un sens dans les usages de l’organisation » Jacques Conand, Senior Director of Product Management, Service Management, Cloud and Robotic Process Automation, chez Micro Focus.

Source Micro Focus – juillet et septembre 2019 en France –  décideurs informatiques de grandes entreprises