Solocal Group : vers le « tout » digital !

Son entité développe et met  en œuvre la stratégie technologique, avec un objectif : permettre au groupe  medias de devenir une véritable entreprise Internet et totalement temps réel.

Renouvellement de la totalité du Système d’Information en 2 ans, dans un contexte de transformation numérique qui se concrétise tant du côté technologique que business. Ex-groupe Pages Jaunes, Solocal Group chapeaute plusieurs filiales dont Pages Jaunes, Mappy, Comprendre Choisir.com, la régie publicitaire Horyzon Media. 5e groupe media en France avec plus de 60 % du chiffre d’affaires réalisés sur Internet, qui ne compte pas s’arrêter là dans le paysage économique français. Des annuaires imprimés au tout digital, tout s’accélère avec cette transformation numérique…

Répondre aux besoins immédiats des clients

Nicolas Gauthier s’occupe particulièrement de la partie technologie qui inclut les fonctions traditionnelles d’une DSI jusqu’à la fabrication des technologies internet et services rendus aux clients, offres et produits commercialisés, et a donc rencontré des problématiques de multiples natures. Du traitement de l’ensemble des données pour faire paraître les entreprises françaises sur différents supports au traitement des audiences grâce au levier du Big Data notamment, il n’y a qu’un pas. En outre, le programme Digital 2015, en cours de finalisation, transforme l’ensemble des fonctions de l’entreprise pour répondre aux besoins immédiats des clients, fini le rythme annuel d’impression !

Cette transformation a amené l’équipe IT à revoir le CRM, les outils de vente, les infrastructures, la BI, les systèmes financiers, systèmes RH et systèmes de gestion de contenu. Ainsi, dès 2013, la transformation du modèle de vente et opérationnel est envisagée afin que les vendeurs deviennent de véritables conseillers en communication digitale locale, « cela se traduit par une verticalisation de notre organisation pour être au plus près des problématiques et segments clients, à savoir commerce, santé, habitat, BtoB » souligne Nicolas Gauthier. Plus de 2000 personnes ont été formées pour adresser de façon spécifique les besoins des segments.

Suite à ces changements, les opérations de l’entreprise s’en trouvent modifiées, y compris les Systèmes d’Informations avec une structuration des services clients pour traiter toutes les demandes. « Si les systèmes et procédures doivent être communicants, l’information clients doit être partagée par tous avec une véritable vision 360° d’un client » commente Nicolas Gauthier, l’accompagnement et mise en place se fait par des systèmes sous-jacents de l’infrastructure.

Une profonde transformation

Cette transformation, commencée par la partie clients, se poursuit sur toute la chaîne. D’abord ceux qui fabriquent les produits, puis la fonction finance, la BI, et ceux qui restituent la performance des produits. « Aujourd’hui, Solocal Group est une machine à contacts, notre engagement et notre promesse, c’est d’aider nos clients à augmenter leur chiffre d’affaires en leur amenant des prospects ». Et cela se mesure ! Les clients, en confiant une part de leur budget de communication, attendent un retour sur investissement important, Solocal Group leur restitue des données d’audience, de contacts, d’achats et prises de RDV. Les clients bénéficient d’une vision et mise à jour mensuelle de leurs indicateurs de performances des différents produits, à travers un intranet dédié, un ‘business center’.

Les propres équipes du groupe analysent, croisent les audiences, lancent des baromètres (dynamiques de marché, niveaux de consommation par secteur…). Toutes ces volumétries sont manipulées sur des systèmes complètement transformés (Hadoop…), plus de 1 milliard de contenus possédés sur les clients, soit plus de 1 milliard de requêtes manipulées par an générant 2/3 clics par visite. « Les traitements sont donc réalisés sur des technologies capables de les supporter ».

Gérer les diverses complexités

Outre les complexités techniques et fonctionnelles, tout se construit par rapport à un existant et à des pratiques professionnelles déjà en place et ayant fait leurs preuves. Le fait de changer de support et se tourner vers l’Internet amène inévitablement d’autres processus, une autre culture de l’entreprise, et une recherche permanente du bon modèle fonctionnel. Quels types de reporting, d’offre pertinente ? « Accélération des pratiques avec Internet, il faut que nos technologies nous permettent d’être réactifs » insiste Nicolas Gauthier. Son souci est bien de garder la modularité et souplesse suffisantes tout en restant sur des modèles industriels et des architectures robustes au vu du nombre des volumétries et clients.

La problématique de mise en œuvre est liée à la nécessité de disposer des bonnes compétences, partenariats structurants, de rechercher les profils et détecter les talents quant à l’expertise et l’agilité pour être sans cesse en avance de phase et monter le niveau de connaissances. « Etre réactif, importer les bonnes pratiques, être dans les standards d’Internet, c’est nos problématiques. Peu d’entreprises en France manipulent autant de volumes avec une complexité de croisement des données … cela fait partie de notre ADN, nous sommes conscients de notre rôle, nous mettons en place des projets d’innovation avec des écoles d’ingénieurs pour être à la pointe des avancées liées au service et à l’analyse des données ».

Avec 295 projets en 2014, 2800 mises en production de système (10 par jour), les changements de process des organisations, de systèmes des 2000 vendeurs, des 300 personnes des services après-vente, des socles BI et autres, on assiste à une grande évolution IT sur le marché ! Autant que possible, le choix s’est porté sur les solutions du marché, « nous n’avons pas trouvé de logiciels couvrant nos besoins, en effet, le vendeur doit être autonome dans toutes ses opérations, d’où quelques développements spécifiques indispensables », côté CRM, Salesforce l’emporte, côté modules, l’OpenSource prend place, côté finance et BI, les dernières technologies sont utilisées, côté gestion de contenu, le choix n’est pas encore arrêté. Si les grandes solutions traditionnelles à savoir IBM, Oracle, Microsoft sont présentes, l’expertise des développeurs du groupe est importante. Une des variables allégées pendant cette phase est la sécurité, souvent vue comme un frein dans les périodes de transformation et de façon à être le plus flexible possible.

Une rénovation qui mobilise tous les collaborateurs

Le rythme soutenu des changements doit tenir compte de l’adoption par les utilisateurs. « Un système informatique n’est en réalité que la cristallisation et concrétisation de changements d’organisation, de processus, de pratiques professionnelles, et ce SI qu’on met en place apporte son besoin de formations » explique Nicolas Gauthier.

Les collaborateurs doivent absorber l’ensemble de cette transformation, la vigilance est de rigueur quant à l’acceptation des changements. Et d’ajouter, « un SI n’est jamais, ne peut être et ne doit pas être ‘zéro défaut’ dans une phase de transformation », les systèmes livrés ne couvrent pas la totalité des fonctions, c’est pourquoi les chaînes de soutien mises en place sont des équipes multi-compétences, de très haut niveau, capables de résoudre les problématiques de formation, fonctionnelles, technologiques sur toutes les chaînes du poste de travail jusqu’à la manipulation de données. « Pour exemple, notre système de gestion de vente, ERP maison développé il y a plus de 20 ans, construit initialement pour gérer un annuaire imprimé, s’essouffle, certaines règles ne sont plus décrites. La mise en place du nouveau système de vente s’est réalisée en 9 mois dans un premier temps et se poursuit, avec cette volonté que tout soit très didactique et visuel ».

Ce socle permet progressivement de par la simplicité de son usage d’éteindre l’ancien système et d’avoir une continuité du service. Cette rénovation se fait de proche en proche, par la communication, la formation, les ateliers utilisateurs finaux, les collaborative teams. Des représentants de chaque métier, en permanence mobilisés, analysent la façon dont les systèmes rendent le service final et les font ainsi évoluer. « Nous arrivons à créer cette adoption grâce à la mobilisation des différentes populations et le programme Digital 2015 a été l’occasion de mobiliser les 5000 collaborateurs ! ».

Si la transformation IT se termine fin 2015, l’équipe IT envisage d’ores et déjà une autre phase plus traditionnelle à savoir l’amélioration continue des systèmes, amélioration qui n’a pas de fin !