Sapphire Now, SAP lance la relation client à 360°

SAP a dévoilé à l’occasion de la conférence SAPphire de Madrid, une nouvelle offre basée sur sa plateforme  Hana et regroupant toutes les problématiques IT les plus en vogue. SAP 360 Customer est un ensemble de solutions qui allie SAP CRM (Customer Relationship Management) et la nouvelle plateforme sociale JAM. L’objectif est de combiner les performances de la technologie in-memory computing de Hana avec les données issues des réseaux sociaux pour offrir des capacités d’analyse prédictives et entrer en contact avec ses clients en temps réel et en contexte. 

Cette offre unifiée a pour but de faciliter l’adoption de ces nouvelles technologies. Simplification était, en effet, le maître mot dans la présentation effectuée par SAP devant les 11 000 personnes réunies à l’IFEMA de Madrid. « Nous ne croyons pas en une approche hybride car cela engendre de la complexité » », indique Jim Haggemann Snabe, co-CEO de SAP. 

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SAP adresse le cloud, la mobilité, l’analyse et le social avec une offre unifiée. 

Bill McDermott, second co-CEO de SAP et en live depuis les Etats-Unis, a expliqué cette stratégie de relation client nouvelle génération. « Nous n’évoluons plus dans un monde Business to Business mais dans un environnement Business to Business to Consumer », résume-t-il. Et chacun de ces clients doit, aujourd’hui, être considéré individuellement par les entreprises. Le social doit donc être partie intégrante de la stratégie et être totalement intégré à la relation client prônée par l’éditeur allemand. « Ecouter l’opinion, capter les retours », telle est la mission confiée à JAM, solution annoncée, il y a quelques jours, et issue du rachat de Success Factor, la partie analyse reposant donc sur Hana. 

La consumérisation de la donnée

« Le Big Data est devenu la boule de cristal de l’entreprise, explique Bill McDermott. Les clients sont un peu plus qu’un fichier ou une ligne dans un CRM ». SAP veut donc mettre en place avec 360 un véritable processus de « consumérisation de la donnée ».

L’offre prévoit également d’exploiter les terminaux mobiles pour permettre d’offrir une expérience plus personnelle au client et une interaction en temps réel en prenant contact avec lui directement en contexte. Exemple, une société de transport qui envoie un message à un client pour connaître son ressenti sur le voyage qu’il est en train d’effectuer. «  Il faut délivrer un message plus pertinent, plus personnel et en temps réel  afin de devenir plus proche d’eux ». SAP n’oublie pas que la majorité des sociétés utilisatrices de ses outils sont des PME et rend l’ensemble de ses solutions disponible on-premise ou dans le cloud. « Cette démarche doit être possible au plus bas coût et avec le plus haut ROI possible. Le cloud computing permet d’éviter les investissements hardware ».

Le Support Pack stack 5 qui permettra le déploiement de SAP CRM sur Hana doit être annoncé dans les jours qui viennent.