Pourquoi adopter des solutions de communications unifiées ?

Comment faciliter leur usage au quotidien ? Jean-Denis Garo, Direction Communication et Marketing Support d’Aastra revient sur ces phénomènes d’échanges et d’hyper-connexion entre les utilisateurs.

Entre collaboration et communications unifiées

Les solutions de communications unifiées et collaboratives existent depuis de nombreuses années si on considère l’aspect purement technologique. De la messagerie unifiée (lecture simple des messages) au chat (les messages instantanés), il n’y eut qu’un pas rapide… Parallèlement, d’autres solutions comme le partage de documents et la vidéo se sont imposés et démocratisés dans la sphère privée puis dans la sphère professionnelle.

Les solutions de communications unifiées et collaboratives sont finalement vues comme les solutions logicielles ayant réussi à regrouper l’ensemble de ces fonctions pour les proposer à un utilisateur quel que soit son device. Et elles ajoutent donc au-delà de la voix, l’accès à l’ensemble des médias possibles. Amélioration des outils de communication, multiplication des médias d’un côté et réel partage de l’autre, un savoureux et communicant mélange !

Solutions unifiées car elles sont toutes ensemble portées sur les mêmes interfaces (plusieurs fenêtres ou outils dédiés aux différents médias) mêlant l’instantanéité, la simultanéité et le choix du média le mieux adapté à l’échange souhaité.

Des enjeux pour les DSI

Les problématiques des DSI dans ce cadre collaboratif s’orientent d’emblée vers l’interopérabilité (mêmes solutions sur divers sites), vers le bon fonctionnement, vers la facilité de déploiement de l’ensemble des solutions, et vers l’acceptation par les utilisateurs de ces nouveaux outils, sans frein au changement au fait d’être constamment joignables. C’est avant tout un moyen de pouvoir être joint et de pouvoir communiquer plus aisément.

La gestion de présence se rapproche dorénavant de la gestion de disponibilité afin de répondre à des appels, chats, vidéos, messages de telle heure à telle heure, de tel jour à tel jour. Mais n’y a-t-il pas toujours cette réticence française à considérer cet outil comme un outil de contrôle des Directions et Managers ? Alors que les pays nordiques au contraire ont largement adopté cette notion.

Autre problématique dès qu’on évoque le mot flux, à savoir le débit nécessaire à offrir aux collaborateurs. « Offrir un service et s’assurer de la qualité est essentiel pour les DSI » affirme Jean-Denis Garo.

Le DSI n’est plus le seul décisionnaire dès qu’on parle de collaboration, les Directions Métier sont demandeuses de ce type d’outils de partage, la Direction des Ressources Humaines est également un fort influenceur notamment en cas de déploiement du télétravail et de la mobilité.

Tout en tenant compte de la compétitivité de l’entreprise, les DSI aujourd’hui mettent en avant la notion d’amélioration de la productivité pour convaincre les Directions Générales et justifier les investissements. « L’utilisateur n’a, certes, pas forcément envie qu’on lui demande d’être plus productif mais il a tout simplement envie d’avoir plus de convivialité et de facilité lors de ses échanges » ajoute Jean-Denis Garo.

On note par ailleurs une interpénétration des outils au sein des entreprises : BYOD, téléphones personnels au bureau… Les utilisateurs jonglent ainsi avec une partie de la vie privée au travail et dans les transports en commun, et une partie de la vie professionnelle à la maison. « L’outil reste un outil dans les mains d’un utilisateur et il peut à tout moment le couper, reste à savoir où sont les limites pour chacun ».
L’utilisateur souhaite garder son environnement de travail tout en l’enrichissant de solutions applicatives, unifiées ou collaboratives, sans avoir à tout réinstaller. Pour cela, il est nécessaire de travailler sur l’expérience utilisateur elle-même afin d’intégrer de plus en plus de fonctionnalités dans le cadre du travail.

La vidéo au sein de l’entreprise

Suite à une étude Aastra sur la vidéo et le poste de travail, publiée début 2013, et menée auprès de 280 entreprises européennes, il en ressort que les personnes interrogées réfléchissent activement aux gains de compétitivité et de productivité que peut générer la vidéo au quotidien. Au-delà de l’intérêt des entreprises pour la vidéo et la compréhension de l’impact de ses usages, la vidéo permet d’accentuer l’intégration et renforcer le sentiment d’appartenance, elle sert aussi à convaincre, à former et s’étend à de nouveaux usages métier.

En outre, les Directions Générales seraient perçues comme le principal demandeur des services vidéo, suivies de près par les Directions Métier. La vidéo semble être un levier d’approbation des outils collaboratifs en entreprise. Au travers de cette étude, la volonté des entreprises d’intégrer de plus en plus la vidéo sur le poste de travail est réelle puisque des projets de réflexion sont largement menés.

Et de conclure, « les solutions collaboratives existent depuis longtemps mais une vraie révolution prend pied avec l’usage de la vidéo. L’émergence de la vidéo s’impose dans les relations professionnelles, le poste téléphonique va devenir un poste de communication vidéo ». Avec la maîtrise de la vidéo dans la sphère privée, les nouvelles générations considèrent désormais la vidéo comme un média naturel qui apparaît logiquement en environnement professionnel.