Optimiser la gestion de la relation client dans le secteur des sciences de la vie

Indranil Mukherjee, Senior Vice President and Service Offering Head for Enterprise Cloud Applications, Infosys partage son analyse du sujet.

Le secteur des sciences de la vie fait face à plusieurs défis majeurs, notamment des coûts élevés de R&D, des réglementations strictes, l’expiration de brevets, des pressions sur les prix, ainsi que l’accès aux marchés émergents. Ces obstacles ont renforcé l’accent sur les soins préventifs, le bien-être et la médecine personnalisée. Par ailleurs, les avancées technologiques, telles que l’intelligence artificielle et les nouvelles thérapies géniques, ouvrent des perspectives inédites. D’autres facteurs influencent également l’industrie, créant de nouvelles opportunités. Parmi eux, les bouleversements dans les soins primaires, l’augmentation des coûts de santé, les évolutions législatives locales, les fusions-acquisitions et le financement de la biotechnologie. Ces transformations redéfinissent à la fois les dynamiques commerciales et les enjeux liés aux talents dans le secteur.

Dans cet environnement effervescent, les patients recherchent de plus en plus des traitements personnalisés et précis. Le secteur des sciences s’efforce de mieux les comprendre en s’appuyant sur des segmentations démographiques, génétiques et régionales, tout en réduisant les délais de mise sur le marché et les coûts liés à la découverte de nouveaux médicaments.

L’implication croissante des patients dans le processus de fabrication ajoute une complexité en multipliant les parties prenantes. La contribution des patients dans la conception, les traitements personnalisés et les retours d’expérience nécessite une collaboration étroite avec les professionnels de santé, les régulateurs et les patients eux-mêmes. Cette approche vise à répondre à des besoins variés tout en garantissant la sécurité, améliorant ainsi les résultats cliniques et la qualité des services de santé.

Les entreprises des sciences de la vie mettent l’accent sur l’innovation dans les domaines du bien-être, de la prévention, des traitements et des cures pour les maladies graves et complexes, en s’appuyant sur des fournisseurs de solutions cloud spécialisés dans le secteur. Leur réussite repose sur l’adoption de solutions CRM adaptées à l’industrie et de technologies cloud, leur permettant de relever les défis tout en établissant des relations clients plus solides et significatives.

Le secteur des sciences de la vie, fortement réglementé, fait face à une pression croissante pour adopter des stratégies CRM robustes en raison des évolutions fréquentes des réglementations, de la complexité de la conformité et de la relation client. Obtenir une vision à 360 degrés du client est un défi, car les entreprises doivent suivre de multiples interactions et points de données. Une plateforme unifiée devient donc indispensable pour assurer la transparence et garantir un engagement efficace.

Surmonter les obstacles et accompagner le changement

Dans un secteur fortement réglementé, les entreprises font face à une pression croissante pour adopter des stratégies CRM solides. Les fréquentes évolutions réglementaires, la complexité de la conformité et les défis liés à la gestion de la relation client accentuent ces exigences. Obtenir une vision à 360 degrés du client constitue un défi majeur, impliquant le suivi de multiples interactions et données. Une plateforme unifiée s’impose comme une solution essentielle pour garantir la transparence et favoriser un engagement client efficace.

L’intégration des technologies émergentes, telles que l’IA générative, présente des défis. Bien qu’elles offrent des perspectives prometteuses pour améliorer les expériences des professionnels de santé, elles doivent être gérées avec soin pour garantir leur valeur sans compromettre la conformité aux réglementations des organismes comme la FDA, la TGA, et d’autres normes comme les GMP, ABAC, RGPD. Les équipes cliniques rencontrent souvent des difficultés à respecter le RGPD en raison d’un manque de connaissance des règles de confidentialité des données, leur attention étant principalement portée sur les soins aux patients plutôt que sur la sécurité des données. Cela souligne la nécessité de formations supplémentaires et de ressources dédiées pour assurer une protection efficace des données.

 Verticalisation et solutions CRM propres à l’industrie

Les entreprises des sciences de la vie adoptent des approches de verticalisation et des solutions CRM spécifiques à leur secteur pour une gestion sur mesure, favorisant un engagement client durable et une valeur accrue tout au long de la relation. Une plateforme unique permet de centraliser les transactions et interactions, offrant une vision client à 360 degrés pour élaborer des stratégies personnalisées.

Les entreprises de biotechnologie émergentes rationalisent leurs processus en les intégrant dans des systèmes unifiés, combinant recherche, développement, marketing et conformité.

L’intégration précoce des ensembles de données des professionnels de santé permet d’améliorer la prise de décision. Les systèmes basés sur une plateforme unique facilitent la gestion des rapports sur les transferts de valeur, assurant transparence et conformité. Ils sont essentiels pour gérer des relations complexes tout en répondant aux exigences de l’industrie.

L’impact du Cloud

La technologie cloud révolutionne le secteur des sciences de la vie, en particulier dans le domaine de la gestion de la relation client CRM. En offrant un accès élargi, une mobilité accrue et des capacités de traitement en temps réel de volumes de données importants, les solutions basées sur le cloud transforment la manière dont les entreprises gèrent leurs relations clients.

Grâce à la technologie cloud, les représentants peuvent fournir des données en temps réel sur les contrats ou les commandes aux professionnels de santé, améliorant ainsi le service et renforçant la confiance. Les entreprises leaders du secteur des sciences de la vie exploitent cette technologie pour innover, optimiser l’accès aux données et améliorer la qualité des services IT, permettant une gestion de la relation clients plus agile.

L’AI Act et la mise en conformité

La loi européenne sur l’IA (AI Act) représente à la fois des défis et des opportunités pour les stratégies CRM. Bien que les entreprises des sciences de la vie aient historiquement maintenu des contrôles stricts sur les données personnelles, ces nouvelles réglementations introduisent aussi bien des risques que des opportunités. Ces risques exigent une approche rigoureuse pour exploiter efficacement les technologies tout en garantissant la conformité. Toutefois, l’AI Act offre également une occasion unique de proposer des expériences différenciées aux professionnels de santé, permettant ainsi aux entreprises de se démarquer et de créer une valeur substantielle.

Pour tirer pleinement parti des évolutions réglementaires, les entreprises doivent procéder à des audits approfondis de conformité au RGPD et de protection des données pour toutes les technologies d’IA déployées. Cela implique d’évaluer les pratiques de traitement des données, d’assurer une transparence rigoureuse dans les processus de prise de décision algorithmique, et de garantir la robustesse des mesures de sécurité en place. Cette démarche de conformité ne se limite pas à réduire les risques juridiques : elle constitue également un levier stratégique pour renforcer la confiance des parties prenantes et positionner l’entreprise comme un acteur innovant et responsable dans son secteur.

Innovation et fourniture de services informatiques

L’innovation est au cœur d’une gestion efficace de la relation client dans le secteur des sciences de la vie. Les entreprises qui intègrent avec succès la technologie cloud dans leurs stratégies de gestion de la relation client sont en bonne posture pour innover et garder une longueur d’avance sur la concurrence. En tirant parti de l’IA générative et de l’IA traditionnelle, elles peuvent également accélérer l’introduction d’innovations par leurs fournisseurs. Pour saisir cette opportunité, les équipes doivent être formées à l’adoption de nouveaux outils et de nouvelles approches.

L’IA générative peut accélérer les projets CRM en automatisant la documentation et les tests conformes aux normes GxP. De son côté, l’automatisation traditionnelle permet de rationaliser la livraison et la maintenance des projets. Pour tirer pleinement parti des avantages des CRM basés sur le cloud, les entreprises des sciences de la vie doivent investir dans l’analyse des données, encourager une amélioration continue et garantir une intégration fluide entre les différentes fonctions de l’entreprise.

Le secteur fait face à des défis spécifiques en matière de gestion de la relation client (CRM), en raison des évolutions réglementaires, des avancées technologiques et de la complexité des besoins des parties prenantes, rendant l’innovation essentielle.

La clé du succès réside dans la priorité donnée à l‘expérience utilisateur et l’utilisation optimale des technologies. Les solutions CRM et cloud conçues pour l’industrie offrent des outils adaptés pour répondre à ces défis, renforcer les relations et créer des connexions durables. Pour adopter pleinement l’innovation, les organisations doivent intégrer des technologies avancées, exploiter les données métier, diversifier leurs chaînes d’approvisionnement et investir dans le développement des talents. Cette approche leur permettra de s’adapter efficacement aux mutations du secteur.