« Observatoire DSI 2022 » : quels services apportés aux métiers ?

Un marché de l’ITSM mature

Côté équipement d’outils ITSM, les indicateurs suivants sont remontés :

• 79,3% sont équipés d’un outil
• 55% depuis plus de 3 ans
• 24,3% plus récemment

Si les outils sont gérés majoritairement sur site, le Cloud et le Saas augmentent, avec 59,2% on premise, 32,8% en mode hébergé et 8% en infogérance

75% connaissent l’ESM mais 6,5% sont experts

« Les évolutions portent surtout sur un développement du mode SaaS, même si cette croissance n’est pas aussi importante que supposée, mais également par plus d’externalisation. Quant à l’approche ESM, si celle-ci est plus importante, peu de projets sont en production. On constate d’ailleurs que si une grande majorité des répondants connaissent le concept peu sont experts » commente Isabelle Roth, International ESM Practice Lead Micro Focus.

Ouverture aux métiers administratifs

Les outils ITSM sont ouverts aux métiers et services suivants, avec par ordre :

• Administratif et Financier – 58,1%
• Ressources Humaines – 51,4%
• Services Généraux – 51,4%
• Services clients / Réclamations – 40,5%

Mais seulement 31% des métiers sont satisfaits de la solution proposée.

Si 60% des métiers s’équipent sans passer par la DSI, 13,6% ont déjà une démarche ESM mais 43,2% l’envisagent.

Les principaux freins et gains de la démarche ESM

A la question quels sont principaux freins d’une démarche ESM ? Le classement des réponses s’oriente ainsi :

• N°1 – les budgets informatiques – 44,8%
• N°2 – le manque de ressources et compétences – 43,2%
• N°3 – la difficulté à travailler en collaboration avec les métiers- 39,2%

Les gains d’une démarche ESM sont la satisfaction utilisateurs (67,2%), la diminution du temps de l’équipe support et le gain de réactivité au changement.

Source Micro Focus – Enquête janvier et février 2022 – plus de 176 décideurs IT en France et en Belgique (75% des directeurs, 75% du secteur privé et dont la taille d’entreprise est à 63,2% de plus de 1000 salariés)