NowForum Paris : Everything-as-a-Service trouve sa place

Objectif : Service Management

Cette journée parisienne dédiée partenaires, clients, et axée marché tout simplement, sera suivie d’autres rencontres, notamment à Francfort, Londres, Washington … A l’heure où la société « s’uberise », il devient naturel que la mise à disposition et la consommation des services en entreprise se fassent de façon beaucoup plus aisée, et ce, quelle que soit la nature du service ! Venant d’un environnement plutôt technique destiné à mettre en place des applications afin que les DSI gèrent au mieux leur service IT, ServiceNow élargit le concept et « passe de l’IT Service Management au Service Management. L’objectif est bien de mettre en place, délivrer et monitorer ces nouveaux services » commente Christophe Bouchardeau, Regional Director Southern Europe chez ServiceNow.

De l’IT au Business

Le sujet est mené d’une main de maître par David Wright, Chief Strategy Officer. En effet, si nos habitudes de consommation changent, c’est un fait, la façon dont les collaborateurs accèdent aux services dans l’entreprise n’est pas si éloignée… Les deux mondes se rejoignent. D’ailleurs,  ServiceNow a chargé Lawless Research de conduire une étude sur l’état du travail dans des entreprises françaises de plus de 500 employés, ainsi, 300 cadres français ont été interrogés. Cette étude « Perte de Productivité » avance des chiffres surprenants et confirme que 20 à 30% du temps de travail d’un manager sont utilisés pour gérer des messages non structurés afin d’opérer des workflows qui devraient être automatisés.

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Sept entreprises sur dix, quelle que soit leur taille, utilisent encore des outils manuels non structurés, tels que les e-mails, les tableurs ou encore les visites en personne, pour exécuter les processus liés aux tâches de routine.  Trois cadres sur quatre ont déclaré que ces processus liés aux tâches de routine retardaient considérablement leur travail. Les résultats sont sans appel et la démonstration est faite, « il faut agir et supprimer tous ces allers-retours inutiles en automatisant les workflows » souligne Christophe Bouchardeau. Les services deviennent ainsi véritablement opérants, « car ils sont hiérachisés, traçables, prioritisés », le tout dans un objectif d’efficacité. Ainsi, ce qu’on a réussi à faire pour l’IT, peut s’appliquer au monde du business. En consumérisant les services de support et en automatisant les tâches administratives, les entreprises peuvent disposer d’un vrai avantage concurrentiel.

La plate-forme ServiceNow décryptée

Et afin d’orchestrer l’ensemble, la plate-forme ServiceNow, souche technologique, est indispensable. Allan Leinwand, Chief Technology Officer vient ici remplir sa mission en expliquant comment ServiceNow a mis en place une usine de production dans le Cloud permettant aux clients de s’appuyer sur cette plate-forme pour délivrer les services avec des niveaux de performances, sécurité, confidentialité indispensables. Au final, ServiceNow va simplifier les processus entre ceux qui demandent et ceux qui répondent derrière un système configuré, cela s’applique à tout le monde. « Et là où l’on parlait en années, ServiceNow parle désormais en mois, voire dans certains cas en semaines », la mise en place est rapide et « nous délivrons selon la promesse ».

DSI : se transformer

ServiceNow en est parfaitement conscient et Christophe Bouchardeau le souligne « les DSI sont inévitablement liés à de grands chantiers quotidiens à savoir la réduction des coûts, l’introduction de l’innovation, la transformation en centre de services, l’amélioration de l’expérience utilisateur ».

Alors, définir les processus et services à mettre en place, opter pour une gouvernance, et accompagner le changement… voici quelques conseils. ServiceNow, tout en permettant aux DSI de travailler sur tous ces thèmes, « devient un vecteur du changement, en pouvant traduire de façon très pratique l’ensemble des processus, workflows et méthodes sur quelque chose facilement utilisable et adoptable ». Pas de doute, l’adoption à 100% est la clé du succès de tout projet. Rapidité, agilité, réactivité, voilà ce que ServiceNow entend apporter aux entreprises.