Moderniser l’informatique grâce à l’automatisation : étape 3

Moderniser l’informatique grâce à l’automatisation : étape 3

Nous voilà au dernier épisode de cette série sur l’automatisation de l’ITSM (Gestion des services IT). Dans notre premier article, nous avons établi qu’il était nécessaire de réévaluer les processus d’ITSM. Le deuxième traitait des étapes initiales à suivre pour des gains rapides. Evoquons le point suivant avec Melanie Karunaratne, responsable marketing produit senior chez Landesk. Voici la troisième étape.

Étapes avancées pour davantage de maturité et de valeur ajoutée

Une fois les bases de l’automation maitrisées, les équipes peuvent commencer à rechercher d’autres opportunités pour améliorer et étendre l’automatisation. Ceux dont le voyage vers l’ITSM est le plus avancé possèdent peut-être déjà un environnement immédiat qui leur est propre et fonctionne efficacement. Dans ce cas, le travail ne se limite pas au centre de support : il faut intervenir dans l’ensemble de la direction informatique, et même dans l’ensemble de l’entreprise. Ceux qui sont prêts à passer aux étapes avancées, peuvent nettement améliorer la productivité en étendant l’automatisation des processus à l’ensemble des opérations ITSM et à tous les systèmes de l’entreprise.

Visibilité des biens

Prenons l’exemple présenté lors de la seconde étape : un utilisateur final demande Adobe Acrobat via le self-service. Or un certain niveau d’automatisation peut améliorer la découverte, l’importation, le rapprochement et la synchronisation des données liés aux biens depuis les bases de données de gestion des biens pour les injecter dans l’environnement ITSM. La base de données de gestion des configurations (CMDB) ITSM dépend de l’exactitude des données partagées importées depuis d’autres systèmes. L’intégration et l’automatisation des workflows qui récupèrent ces données offrent une image plus efficace et plus précise du parc de biens et services. Une fois ces données disponibles, le manager dispose d’une visibilité des biens qui constituent les services d’entreprise (comme l’utilisation ou le coût des licences). Cela permet de réagir plus rapidement aux demandes, incidents, changements et autres processus qui affectent la productivité de l’entreprise.

Traitement des demandes

À ce stade de maturité, on peut envisager de passer aux étapes suivantes afin d’automatiser non seulement le routage du workflow de demandes, les approbations et la communication, mais également les étapes de réponse aux demandes. On peut alors mettre en place une automatisation en boucle fermée sur l’ensemble de la gestion des services IT, via des systèmes de gestion des clients ou de gestion unifiée du poste client capables de déployer des logiciels. On créée ainsi un système de réponse aux demandes sans intervention pour certaines demandes, ce qui fait gagner du temps aux équipes et apporte aux utilisateurs finaux une expérience de l’ITSM plus moderne, semblable à celle de l’App Store.

Gestion des événements

La création d’un environnement d’autocorrection efficace qui transforme automatiquement les données en actions a un impact positif sur les opérations. En utilisant la gestion des événements (capture des alertes depuis n’importe quelle source, notamment les outils de surveillance IT intégrés dans les systèmes de gestion des services), le département informatique peut désormais gérer la détection, le routage, l’enregistrement, l’escalade, la communication et potentiellement l’application de correctifs pour corriger les problèmes de l’environnement IT. Les boucles automatiques permettent aux systèmes de s’autoréparer avant même que l’entreprise prenne conscience des problèmes. Ainsi, l’équipe n’a plus besoin de jouer aux « secours d’urgence » réactifs lorsque des utilisateurs de l’entreprise signalent des incidents.

Automatisation des applications métier

Après avoir soigneusement passé en revue les processus IT internes, il faut aller au-delà des processus traditionnels. Pourquoi ne pas offrir les mêmes avantages aux autres équipes de gestion des services, comme les Ressources humaines ? Par exemple, l’automatisation du processus d’accueil d’un nouveau collaborateur pour les RH garantit que, lorsqu’un nouveau collaborateur arrive dans l’entreprise, il n’a pas besoin d’attendre pour son équipement, la configuration de sa boîte aux lettres ou d’autres opérations. Ainsi, sa productivité n’est pas réduite dès le départ et il reste motivé. Pour les RH, cette approche évite de perdre du temps à suivre les demandes et les e-mails. Le département informatique (et l’équipe ITSM) apportent une valeur commerciale aux autres départements et leur permettent d’être plus productifs.

L’automatisation des processus au sein de l’ITSM permet d’atteindre un meilleur niveau de cohérence et d’exécution, et d’offrir une meilleure expérience aux utilisateurs. L’examen mené avant l’automatisation garantit que, à l’avenir, les processus répondront aux besoins des utilisateurs, seront faciles à maintenir et seront évolutifs. Ensuite, le fait d’entamer cette évolution avec une approche par phases, garantit que les administrateurs IT et les équipes de gestion des services gardent le contrôle de la maintenance IT et des flux de processus opérationnels, tout en travaillant de manière plus fluide. Les équipes bénéficient d’une résolution plus rapide des problèmes et ces problèmes sont moins fréquents. Les goulets d’étranglement, les opérations en double, les liaisons incorrectes et les expériences d’interaction entre les équipes sont du passé. En gagnant du temps, on peut soutenir de nouveaux projets d’entreprise tout en offrant l’expérience demandée par les utilisateurs finaux.