La mixité des flux d’entrée multicanal à l’heure de l’hybridation

La transformation numérique est aujourd’hui un véritable catalyseur des grands enjeux de l’entreprise dans sa capacité à pouvoir interagir avec son marché, dans un environnement complexe, où les flux transactionnels et documentaires sont encore grandement hétérogènes. C’est pourquoi, les analystes estiment que le marché français de la dématérialisation de documents devrait connaître une croissance de 12%, passant de 5.25 milliards d’euros en 2014 à 5.85 milliards en 2015. Un chiffre qui s’explique par un besoin d’adaptation aux nouveaux usages numériques des clients mais aussi par une volonté de réduction des coûts de gestion. Or, pour atteindre cet objectif sans diminuer la qualité de l’expérience client, il ne suffit pas de transformer des flux physiques en flux digitaux, il faut aussi mettre en place des systèmes de gestion hybrides permettant de traiter de façon unifiée ces différents canaux, papier et électroniques, dans un processus commun et centraliser les informations recueillies par ces sources très diverses. En quoi consistent ces outils hybrides et pourquoi sont-ils décisifs ?

Papier et numérique : une cohabitation nécessaire à la transition numérique

En matière de gestion documentaire, le tout numérique est technologiquement prêt, mais nécessite de grands efforts d’adaptation des outils, des organisations et des législations pour accompagner cette évolution. Elle passe également par un changement culturel fort dans l’approche de communication des entreprises avec leurs clients, fournisseurs et partenaires. Il est donc fondamental de faire cohabiter dans le temps l’ensemble des canaux d’information et d’échanges avec une flexibilité forte dans les traitements alliant nouveaux usages et canaux traditionnels.

De nombreux secteurs, doivent faire cohabiter documents papiers et électroniques pour des raisons légales, pratiques ou liées aux préférences des clients. Dans les grandes entreprises, il arrive que certains services aient dématérialisé un processus alors que d’autres ne l’ont pas encore fait ou simplement lorsqu’une démarche est proposée aux clients aux formats numérique et physique. Dans de nombreuses cas, les deux flux coexistent sans se mélanger, engendrant de la perte d’information, des redites et donc des lenteurs de gestion. Or, à l‘heure de l’accélération des communications et de l’interactivité des échanges, l’entreprise doit être capable d’agir avec le même niveau de réactivité et de service quel que soit le canal d’entrée. Sans cette agilité elle risque de voir se démultiplier les sources d’entrée pour le même acte de gestion, augmentant ainsi son risque d’insatisfaction client et son risque d’image.

Dans chacune de ces situations, le déploiement d’outils permettant de centraliser des flux physiques et numériques seraient un pas décisif dans la rationalisation des processus de gestion documentaire.

La GED à l’heure de la communication multicanale

Mais l’hybridation ne s’arrête pas là, les informations reçues par les entreprises et les institutions sont désormais de nature extrêmement diverses : mail, sms, photo, formulaire numérique, etc. Services, industrie, administration, tous les secteurs sont touchés par le développement de la communication multicanale. Une compagnie d’assurance peut par exemple avoir à inclure dans le même dossier une souscription manuscrite, une facture électronique et une photo liée à un dommage; pour que l’expérience client soit parfaitement fluide, il est primordial de faire en sorte que toutes les personnes en charge d’un aspect de ce dossier aient accès simultanément à ces pièces.

Hybridation et gestion dynamique de dossier

Si plus de 80% des décideurs interrogés par le cabinet Pierre Audoin Consultants considèrent la dématérialisation des documents comme une préoccupation majeure, la dématérialisation est donc bel et bien engagée et entrée dans les mœurs. Pour mener à son terme ce processus de rationalisation des coûts et d’optimisation des processus internes, il devient de plus en plus nécessaire d’unifier tous les flux ainsi générés.

Une telle gestion fluide et multicanale demande la mise en place d’un système de gestion dynamique de dossier ou « case management » qui pilote la vision hybride du cas à traiter. Le déclenchement du processus de gestion est alors issu de l’information entrante quel que soit le canal d’acquisition : par le biais d’outils collaboratifs simples et adaptés à des formats de fichiers très divers, les collaborateurs intervenants à toutes les étapes du traitement d’un dossier peuvent traiter les tâches qui leur sont propres et accéder aux systèmes interne comme aux informations du dossier et aux bases de données qui lui sont liées dans une interface unique de gestion.. En plus de garantir une forte réactivité face aux demandes des clients, ce type d’outils est un formidable catalyseur d’information en interne : chaque collaborateur a accès à la même version des dossiers et donc au même niveau d’information.

Hybridation et Big data

Nous savons que la compétitivité de l’entreprise de demain est directement liée à la vision qu’elle possède sur ses données historiques et comportementales client avec ses données de marché. Celle-ci passe par la concaténation de données hybrides, souvent issues de la convergence des flux documentaires ou électroniques non structurés, croisées aux données transactionnelles. Elle constitue la base de l’expérience client, au cœur de son positionnement compétitif. C’est sur ce socle que repose la vision globale de son écosystème qui lui permet  d’anticiper les risques, modéliser les comportements d’achat et les nouveaux usages de ses clients. Grâce à cette vision, l’entreprise est à même de pouvoir adapter son système d’information et son organisation à une gestion hybride de ses processus pour mieux satisfaire ses clients, accompagner sa croissance et sa transformation.