L’IA et l’expérience client : 3 prédictions pour 2024

En toute logique, son évolution va se poursuivre en 2024 et va redéfinir les standards, que ce soit dans l’expérience client, certains métiers voire même des industries entières. Mais c’est également une année qui pourrait voir l’apparition des premiers signes d’un nouveau concept encore méconnu du grand public : le client-machine.

François Rachez, Directeur Avant-Vente d’AVAYA France partage ses prédictions pour 2024.

Prédiction n°1 : l’IA au service de l’économie de l’expérience

Alors que l’année 2023 a permis de reconnaître le potentiel de l’IA, en 2024 l’investissement dans cette technologie va s’accentuer pour se traduire par une valeur commerciale tangible contribuant à l’amélioration du chiffre d’affaires et du résultat net. Les entreprises sont entrées dans « ’économie de l’expérience », où les biens et les services ont été banalisés, et vont maintenant se tourner vers l’innovation en matière d’expérience client. Afin de se différencier de la concurrence, les marques peuvent compter sur l’IA pour dynamiser les solutions des centres de contacts afin de créer une expérience innovante pour les clients.

Mais le développement de l’IA va probablement faire de 2024 une année phare en matière de RGPD. Les PDG et les conseils d’administrations, qui sont soucieux de la gestion des risques, vont également se réorganiser pour assurer ainsi la protection de la vie privée, la sécurité et l’intégrité des clients.

Prédiction n°2 : en centre de contact, l’IA et le Chief Marketing Officer vont accroître l’expérience client

Dans un centre de contact, l’investissement en IA et/ou en ML (Machine Learning) peut aider les clients à trouver la solution souhaitée beaucoup plus rapidement favorisant ainsi l’engagement et la satisfaction des clients et, potentiellement, le gain de revenus. Et avec les tâches subalternes, ainsi que celles à faible valeur ajoutée, à la charge de l’IA, les agents des centres de contact peuvent se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client en plus d’accroître leur satisfaction professionnelle et leur fidélisation.

De la même manière, les entreprises verront le rôle du CMO (Chief Marketing Officer) s’imbriquer plus fortement dans les efforts visant à renforcer l’expérience et les interactions avec les clients. Le développement de l’IA dans les centres de contact va encourager le CMO à être plus actif dans la formation des agents afin qu’ils aient un meilleur usage de l’IA dans l’acheminement des appels. C’est dans cette optique que les CMO joueront un rôle de plus en plus crucial dans l’aspect expérientiel des interactions avec les clients.

Prédiction n°3 : l’avènement des « clients-machines »

Si les clients ont toujours été humains jusqu’à aujourd’hui, des « objets » logiciels et matériels intelligents pourraient substituer les personnes pour des tâches spécifiques comme acheter ou renvoyer un produit, déposer une plainte ou soumettre une demande d’assistance. Si au début, les machines ne suivront que les règles définies par les humains, ils pourront progressivement faire des achats et prendre d’autres décisions, comme prédire les besoins des gens, et se fixer leurs propres règles sur la base de la connaissance de nos désirs et préférences. En effet, les premiers exemples de clients-machines se trouvent chez HP Instant Ink, Google Duplex et dans les robots utilisés par les traders en bourse.

Tout comme les chatbots ont automatisé les activités routinières des agents des centres de contact, les clients-machines feront de même du côté des consommateurs, réduisant grandement les efforts des clients. Pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients, il sera donc essentiel de comprendre comment les clients-machines « pensent » et définir leur processus de « réflexion » avec des moteurs de recherche optimisés pour les besoins des machines.

L’essor de l’IA, et en particulier celle des clients-machines, a le potentiel de stimuler la croissance de l’économie, en créant de nouvelles industries et de nouveaux rôles. Sans pour autant remplacer l’humain, elle nous complètera en nous permettant de nous concentrer sur des expériences émotionnellement précieuses et satisfaisantes. Mais elle va également remodeler les industries de sorte que les entreprises qui s’appuient trop sur la marque, et non sur la valeur, auront du mal à s’en sortir.