L’IA dans l’entreprise : questions et pratiques contemporaines

La technologie évolue plus vite que jamais. Au cours de l’année écoulée, quels changements avez-vous observés en ce qui concerne la confidentialité des données et la gestion de la relation client ?

Il y a quelques années, le monde des affaires soutenait que l’engagement des clients se limitait à la gestion de la relation client (CRM), mais il est intéressant de remarquer de nos jours une définition beaucoup plus large de cette notion. Aujourd’hui, vous avez tendance à commencer à dialoguer avec vos clients à partir de vos canaux de marketing jusqu’à ce qu’ils commencent à s’intéresser à vos capacités de digitalisation. Comme plupart des entreprises sont aujourd’hui numériques, le premier point de contact se fait souvent par le site web ou sur les réseaux sociaux.

À partir de ce moment, l’engagement direct avec vos équipes en contact avec les clients débute, marquant le commencement de l’ensemble de l’expérience client.

Nous offrons à nos clients une plateforme qui leur permet de bien répondre aux demandes de leurs propres clients et de les impliquer. En règle générale, les plateformes de gestion de la relation client étaient destinées uniquement aux équipes de vente, car elles contenaient des données sur les clients qui leur permettaient de vendre et de s’engager auprès d’eux. Cependant, nous avons réalisé que les données clients contenues dans le système d’enregistrement sont également précieuses pour l’entreprise, car elles permettent de servir le même client de différentes manières, par les divers départements en contact avec les clients.

Pour donner quelques exemples, elles pourraient être utilisées par les équipes de marketing pour s’engager de manière significative avec eux dans des programmes d’éducation des clients ou dans certaines initiatives marketing. L’équipe juridique peut s’en servir afin de travailler sur les contrats avec les clients.

La définition d’une équipe en contact avec le client est beaucoup plus large que celle d’une simple équipe de vente. C’est cette capacité que nous avons introduite dans le CRM de Zoho. Nous élargissons la base d’utilisateurs de la plateforme pour que d’autres équipes puissent y accéder. Elles peuvent en fait créer des modules et des capacités personnalisées, en utilisant les données des clients pour exécuter certaines fonctions allant de la signature de documents ou de contrats, à des activités marketing. 

De cette manière, le CRM offre une plateforme beaucoup plus large pour que d’autres équipes puissent participer, collaborer entre elles et s’engager avec les clients.  

Nous avons à présent développé et renforcé des fonctionnalités tout aussi importantes, notamment la confidentialité et la sécurité des données. Nous disposons d’une pile de sécurité très solide qui constitue la base de toutes nos applications professionnelles. Pour toute entreprise de cloud computing aujourd’hui, la sécurité est notre priorité, et c’est là que se construit la confiance avec le client. Elle est donc prioritaire, devant les fonctions produit.

Traditionnellement, les fournisseurs de services cloud sécurisent les fonctions cloud, mais la plupart de ces applications sont basées sur un navigateur qui n’est pas suffisamment sécurisé. Nous avons donc lancé Ulaa, un navigateur respectueux de la vie privée. C’est important pour nous car cela nous garantit de tenir la promesse de sécurité des données à notre plus haut niveau de normes. 

La sécurité des données et la protection de la vie privée sont des questions de plus en plus complexes à gérer. Avec les changements technologiques et l’évolution des facteurs macroéconomiques dans le monde, les niveaux de cybermenace sont en constante évolution. Comment l’entreprise Zoho se tient-elle au courant des dernières menaces à la sécurité des entreprises et quel est l’impact sur les entreprises et les plateformes numériques ?

Nous vivons une période difficile où de nombreux facteurs influent sur les menaces croissantes qui pèsent sur la sécurité des entreprises à l’échelle mondiale. L’incertitude économique de ces dernières années, qui inclut, mais ne se limite pas aux changements dans notre façon de travailler, ainsi que les tensions géopolitiques et les changements politiques créent un climat d’incertitude dans le monde des affaires. Dans ce contexte, les chefs d’entreprise se montrent souvent réticents à investir et sont partisans d’une approche attentiste, prenant leur temps pour prendre des décisions en matière de changement et d’investissement.

La priorité pour les dirigeants à l’heure actuelle est de déployer des projets rapidement et avec le moins de difficultés possibles. Leur parcours de transformation numérique doit fonctionner avec le reste de leur modèle, ce qui peut impliquer un risque accru de cyberattaque et plus généralement de sécurité.  

Toute plateforme technologique doit assurer confidentialité et sécurité, quel que soit l’endroit d’où l’utilisateur accède à l’information. Ce sont de ces fonctionnalités supplémentaires dont vos clients ont besoin auxquelles nous ajoutons des modules ou des aptitudes supplémentaires. 

La demande de sécurité est aujourd’hui beaucoup plus importante, non seulement pour les applications, mais aussi pour leurs points d’extrémité, en termes de chiffrement et de réseaux fiables. Ce qu’il faut, c’est un cadre de Zero Trust. Les risques sont à nouveau réévalués dans ce contexte. Nous devons également donner accès à ces applications aux bons employés afin qu’ils puissent être productifs tout en contrôlant les autorisations et en les adaptant à leurs postes.

Nous devons veiller à ce qu’ils puissent utiliser de manière transparente ces capacités de communication et de collaboration désormais largement adoptées, pour atteindre leurs objectifs marketing. 

C’est pourquoi les clients attachent une grande importance à cette méthode de travail transparente et unifiée dans le cadre des applications et du contexte. 

L’IA est actuellement au centre des préoccupations de tous les technologues. Cependant, quels sont les défis à relever et comment les DSI peuvent-ils choisir la bonne solution pour leur organisation ?

Il est important de faire la part des choses entre la surmédiatisation et la réalité parmi toutes les informations et les nouvelles sur l’IA qui circulent. De cette façon, vous pouvez vraiment déchiffrer comment l’IA peut aider votre entreprise.

Pour Zoho, l’IA est vue comme un outil ou une compétence technologique que vous pouvez utiliser pour faire le bien comme le mal. C’est pourquoi il est important d’avoir une vision éthique et de mettre en place des garde-fous afin de s’assurer que les décisions qui découlent d’un traitement basé sur l’IA ne soient pas biaisées. L’IA doit être explicable et responsable.

La plus-value de l’IA réside dans l’automatisation, l’amélioration considérable de la productivité, la capacité de traiter des données à grande échelle et pour des volumes importants, et de fournir des informations ou de prendre des décisions rapidement. Les données fournies par l’IA doivent être validées par un être humain afin de s’assurer que ces décisions soient les bonnes. Nous devons donc prendre du recul et comprendre comment l’IA a pris cette décision. C’est là que l’IA explicable entre en jeu.

En matière d’IA, il y a encore beaucoup à expérimenter pour « bien faire » les choses. C’est le cas pour toutes les technologies à mesure qu’elles progressent dans un cycle d’engouement, et c’est aussi la raison pour laquelle il faut faire preuve d’une certaine prudence. Les cas d’utilisation les plus pertinents pour les entreprises continuent d’évoluer et s’améliorent rapidement, mais il reste encore beaucoup à faire.

Certaines expériences d’IA échoueront et disparaîtront, tandis que d’autres s’imposeront. Il faut donc encore faire preuve de bon sens et d’un bon jugement humain pour déterminer ce qui n’est que du battage médiatique et ce qui est réellement utile à long terme. Au fur et à mesure que les choses évoluent, certaines entreprises axées sur l’IA échoueront et d’autres subsisteront. Nous assisterons à une certaine consolidation, les grandes entreprises achetant des acteurs plus petits qui offrent des capacités uniques et utiles à ajouter aux portefeuilles des grandes entreprises. Nous vivons une période intéressante et nous n’en sommes qu’au début.

La confiance des clients est primordiale pour les entreprises d’aujourd’hui. Comment Zoho protège-t-elle les données de ses clients et favorise-t-elle la confiance ?

Ce que vous faites et dites doit être conforme à votre business model. Ce n’est pas seulement vrai pour Zoho, mais c’est fondamental pour toutes les entreprises. La confiance des clients et la confidentialité des données découlent de notre ADN et de ce que l’entreprise représente. Il ne s’agit pas d’une réflexion après coup ou d’une mesure dictée par la réglementation.

Depuis 1996, notre business model se concentre sur le développement d’excellents logiciels qui peuvent améliorer la productivité des entreprises pour nos clients. Et les recettes qui en découlent sont réinvesties dans le développement de nos équipes, de nos produits et de nos engagements vis-à-vis de nos clients. 

Nous ne monétisons pas les données des clients, nous ne les possédons pas et nous n’avons aucun droit sur ces dernières. Les données des clients leur appartiennent et n’appartiennent qu’à eux. C’est la position que nous avons toujours adoptée. Elle se reflète dans tout ce que nous faisons, y compris dans la mise en place de nouvelles capacités et de nouvelles fonctionnalités. Lorsque le RGPD a été annoncé, de nombreuses entreprises ont manifesté de l’appréhension. Si vous êtes une entreprise qui diffuse des publicités, vous seriez alarmé par l’arrivée d’une telle règlementation, car cela pourrait perturber votre activité. Vous devez vous demander si les intérêts du client correspondent à votre philosophie et à votre modèle d’entreprise. Et pour Zoho, c’est le cas.

Tous les produits et outils que nous fournissons à nos clients intègrent les fonctionnalités RGPD. Chaque action que vous entreprenez sera assortie d’un consentement. Nous nous assurons de pouvoir masquer toutes les données sensibles et de faire en sorte que les données ne soient visibles ou accessibles qu’aux personnes qui en ont besoin et qui sont autorisées à les voir. De même, nous avons une forte capacité à catégoriser les informations personnelles de celles qui ne le sont pas.  

Nos clients savent que nos produits sont conformes et fiables, car c’est la philosophie de l’entreprise. Même lorsque nous avons lancé le navigateur Ulaa respectueux de la vie privée, il s’agissait avant tout de proposer à nos clients un environnement très sécurisé pour accéder à nos produits basés sur le cloud. C’est un investissement supplémentaire, mais nous sommes prêts à le faire pour assurer la sécurité des données de nos clients. 

Les plateformes intégrées pour les clients sont devenues plus centrales ces derniers temps et nous constatons que l’IA y est de plus en plus présente. Quel est, selon vous, leur rôle grandissant et cela changera-t-il avec le temps ?

Ces dernières années, l’attention portée à l’expérience et à l’engagement des clients s’est considérablement développée. De nombreuses entreprises s’intéressent à ce segment car, pour toutes les organisations, les clients sont leur raison d’être. L’accent est donc de plus en plus mis sur la manière de mieux les servir. Zoho propose également de nouveaux produits, fonctionnalités et capacités pour les aider. Cela nous permet d’établir une relation de confiance avec nos clients, et à nos clients d’établir une relation de confiance avec les leurs. C’est simple : plus vous serez en mesure de servir vos clients en protégeant leurs données et en les traitant avec le plus grand respect, plus vous gagnerez leur confiance.

Au cours des mois et des années à venir, nous nous concentrerons sur la manière dont l’IA peut être utilisée pour améliorer l’expérience client. Nous continuerons à étudier la manière dont l’IA peut aider les clients ou les impliquer plus efficacement. Nous chercherons à savoir si l’IA peut aider à offrir des conseils pour améliorer continuellement l’expérience client. Que ce soit en termes de temps, de qualité, ou d’adaptabilité des réponses, ces outils devront être capables de fournir des informations précises aux clients, améliorant ainsi la qualité de l’engagement et de l’assistance.

Les technologies d’assistance telles que l’IA peuvent aider à dresser un meilleur portrait du client, en utilisant les vastes quantités de données analytiques disponibles. Les informations sont d’une grande valeur pour vous permettre d’améliorer ce que vous offrez aux clients – des aspects tels que ce que les clients font avec leur entreprise, comment ils utilisent vos solutions, comment vous pouvez potentiellement améliorer votre service client, quelles fonctions du produit amélioreront l’expérience client – ce sont des aspects où l’IA peut aider à améliorer la compétitivité de votre entreprise.

Ici aussi, l’intégration est essentielle. Pour que l’IA fonctionne efficacement, elle doit pouvoir s’appuyer sur un référentiel de données commun pour obtenir une vue d’ensemble, faute de quoi ses recommandations et résultats seront limités.

Ce ne sont là que quelques-uns des domaines qui favoriseront l’utilisation d’une plateforme d’expérience client intégrée dans les années à venir, et qui permettront de fournir des informations fiables de manière très sécurisée.