L’expérience client : une feuille de route 2021 en 5 axes

La pandémie a accéléré l’adoption des nouvelles technologies

Transformation rapide : vie, comportements, collaboration, consommation, actions, pensée … C’est ainsi que pour 75% des décideurs (Monde), la crise sanitaire a accéléré l’adoption des nouvelles technologies. Plus aucune doute, l’expérience client est une priorité absolue (63%) que ce soit au niveau conversationnel ou relationnel.

« La pandémie de Covid-19 a provoqué d’importants changements, tant sur les comportements des consommateurs, que sur le business des entreprises. Ces dernières ont dû s’adapter extrêmement rapidement pour mieux engager avec des consommateurs plus exigeants » selon Gabriel Frasconi, Regional Vice President Europe, chez Zendesk.

Une stratégie en 5 clés

Voici 5 pistes pour optimiser les stratégies liées à l’expérience client.

• Miser sur le conversationnel

Objectif : nouvelles expériences conversationnelles

En France, 69% ont utilisé un nouveau canal pour contacter un service client et 78% vont continuer à le faire (40% et 61% – Allemagne).

A noter ! Dans la région EMEA : + 190% pour WhatsApp et + 63% pour Facebook Messenger et les Messages Privés sur Twitter.

• Améliorer l’expérience des collaborateurs

Objectif : disposer des outils adéquats.

En France, les managers souhaitent évaluer le travail des équipes à distance mais ne disposent pas des outils d’analyse appropriés et 41% des agents ne peuvent pas télétravailler efficacement

• Investir dans l’Expérience Client

Objectif : répondre aux attentes croissantes des clients.

Les consommateurs (France – 68%) iront chez un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque (Royaume-Uni 44% et Italie – 30%) et consommeront plus auprès des marques leur offrant une meilleure expérience en ligne (54%).

• Être agile

Objectif : s’adapter en continu à l’évolution des besoins et véhiculer les valeurs.

Les clients sont sensibles aux services client plus empathiques (58% France, 67% Espagne), aux entreprises responsables socialement (56% France, 60% Espagne) et favorables à l’égalité et l’inclusion (54% France, 59% Espagne).

• Anticiper les innovations technologiques

Objectif : se digitaliser rapidement pour rester compétitif en se basant sur es technologies agiles, des  outils de collaboration et la sécurité IT.

Le recours à la technologie s’est accéléré de 1 à 3 ans (50% Monde) et de 4 à 7 ans (25%).

Source – Principales tendances en matière d’expérience client – Zendesk Benchmark (plus de 90 000 entreprises) et résultats d’enquêtes auprès de plus de 8 000 consommateurs, agents et responsables de services clients – 15 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Brésil, France, Allemagne, Espagne, Japon, Mexique, Inde, Singapour, Corée, Italie, le Bénélux et les pays nordiques)