L’expérience client décryptée en 5 points

Si l’expérience client immersive s’impose, les exigences des consommateurs augmentent, « nous avons constaté au cours des deux dernières années une augmentation des attentes des clients jamais vue auparavant, et les entreprises ont dû améliorer leur proposition d’expérience client à une vitesse sans précédent malgré un contexte difficile à l’échelle mondiale », a déclaré Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA chez Zendesk.Que retenir pour 2023 ?

1 – Une IA encore plus intelligente

On note une augmentation des investissements dans l’IA, 72% des clients observent une amélioration dans la performance, la réactivité et la qualité des réponses fournies sur des questions simples, lors des interactions avec les chatbot.

Les clients français veulent des interactions plus naturelles et plus humaines, et la possibilité de poser des questions complexes, « 65 % des dirigeants de la région EMEA estiment que l’IA apportera de réels avantages commerciaux au cours des prochaines années. Les attentes des clients à l’égard de l’IA augmentant rapidement, le moment est venu d’investir dans cette technologie, sous peine de perdre des clients qui risquent de se tourner vers la concurrence. »

2 – Plus d’expériences conversationnelles

L’heure est aux interactions fluides avec les services client, au contrôle sur le rythme des échanges. Les clients dans le monde (63% – France) dépensent davantage avec les marques offrant une expérience transparente entre tous les points de contact.

En France, 71% des dirigeants vont réimaginer leur service client, et 60 % prévoient la mise en place d’expériences de service client conversationnelles.

3 – Plus de personnalisation

Les clients souhaitent que les entreprises utilisent les données collectées pour personnaliser leurs expériences en ligne ou en magasin. Selon 77% des dirigeants, investir dans une expérience personnalisée poussée est un vecteur de fidélisation, et un levier pour augmenter le chiffre d’affaires.

4 – Plus de bien-être et de sentiment

Comprendre les émotions des clients est une priorité. Il faut poursuivre les efforts dans le suivi des données émotionnelles au niveau mondial, selon 22 % des dirigeants et managers, le sentiment du client est bien intégré dans la personnalisation de l’expérience vécue.

Une expérience négative va causer des dommages émotionnels réels et durables, et susciter des critiques négatives.

5 – Plus d’efficacité opérationnelle

En plus des avantages de la création d’expériences immersives, les fonctions de support peuvent générer des revenus. Selon les chefs d’entreprise (Monde), la fusion des équipes et des responsabilités autour du CX augmentera l’efficacité opérationnelle, et 64 % (56% – France) ont des stratégies en place pour le faire. « En 2023 et au-delà, exploiter le potentiel des expériences client de niveau supérieur sera une clé pour la résilience et la croissance des entreprises, en particulier en période d’incertitude ».

Source Zendesk – Près de 3 700 clients (dont 6,3% en France) et plus de 4 700 responsables du service et de l’expérience client (5,3% en France), agents et acheteurs de technologie de 20 pays et d’organisations allant de la petite entreprise à l’entreprise en juillet et août 2022.