L’art de l’anticipation, mettre le client au cœur de toutes les décisions

Il y a déjà deux ans, Forrester prévenait les directions informatiques du fait que l’expérience client allait devenir leur priorité absolue. Aujourd’hui, les trois quarts des dirigeants d’entreprise sont d’accord sur ce point, mais les directeurs informatiques n’en sont que partiellement convaincus et fortement préoccupées par les sujets d’analytique et de cybersécurité.

Les directions informatiques devraient mettre le client au cœur de toutes leurs décisions. Dans un monde de plus en plus numérisé, la technologie est le moteur de l’expérience client. Les opportunités ainsi créées pour l’informatique sont immenses, mais les risques le sont tout autant, si l’informatique ne parvient pas à s’adapter.

La nécessité de s’adapter aux évolutions du comportement des consommateurs

Améliorer l’expérience client vise uniquement à simplifier les interactions commerciales entre l’entreprise et sa cible et à donner à cette cible le sentiment de lui délivrer de la valeur et des avantages. Ces interactions s’effectuent de plus en plus par l’intermédiaire d’appareils mobiles. Une récente étude de Kleiner Perkins Caufield & Byers souligne combien l’utilisation des appareils mobiles par les consommateurs atteint aujourd’hui un sommet. Plus de la moitié (51 %) des engagements en ligne s’effectuent à présent via un appareil mobile, soit plus qu’avec des ordinateurs de bureau traditionnels (42 %).

Atteindre ce nouveau type de consommateurs nécessite tout un ensemble de solutions technologiques, en particulier des sites Web, du e-commerce et des plateformes de transaction optimisées pour les utilisateurs d’Android et d’Apple iOS compatibles avec leurs applications mobiles favorites. Vient ensuite le besoin de processus métiers optimisés et intégrés tels que les CRM, les catalogues produits, la logistique et la gestion de la chaîne d’approvisionnement.

Sans oublier les données. Des quantités de données. Il y a les données des clients, structurées et non structurées, qui reflètent chaque interaction, sur chaque plateforme, sur chaque appareil. Il y a les données financières, de stock et d’approvisionnement; et pour certains, il y a également des données utilisateur-machine comme dans la santé et le bien-être. Toutes ces données doivent être capturées, traitées, stockées, gérées et analysées, tout en se conformant aux différentes lois concernant la protection des données personnelles.

Mais aussi prévoir ce que les consommateurs vont vouloir demain

En outre, cet environnement n’est pas statique. Ce que veulent les consommateurs aujourd’hui permet déjà d’imaginer ce qu’ils voudront demain. Ainsi, améliorer l’expérience du consommateur c’est bien sûr les satisfaire aujourd’hui, mais aussi prévoir ce qu’il vont vouloir prochainement pour être capable de s’adapter pour y répondre rapidement. Sans informatique efficace, tout cela serait voué à l’échec.

L’informatique devrait prospérer dans ce contexte, et pourtant, dans de nombreuses entreprises, le service informatique est plutôt vu comme un obstacle que comme un moteur. Une récente étude a montré que 44 % des entreprises considèrent comme très frustrant que les services informatiques aient le contrôle du Big Data. Ce chiffre atteint 55 % pour les entreprises en contact direct avec les consommateurs. Une autre étude a montré que 54 % des chefs d’entreprises voient l’informatique comme un obstacle au bon déroulement des opérations.

L’informatique perdrait son ascendant sur la technologie ?

Oui, l’informatique commence à perdre son ascendant sur la technologie. En moyenne, elle a perdu le contrôle de près de 40 % du budget informatique et un cinquième des directeurs informatiques pense que leur rôle est devenu secondaire car leurs collègues prennent eux-mêmes en main, leurs besoins technologiques.

Comment l’informatique en est-elle arrivée là ? Les raisons sont nombreuses, toutes ne sont pas justifiées, mais elles incluent les compétences, la culture et l’héritage de l’informatique historique. Les infrastructures en place, avec leur approche généralement déconnectée de l’informatique, du réseau et du stockage, sont souvent incapables de faire face aux nouvelles demandes qui leur sont imposées. Au lieu d’être la ressource agile, flexible et rapide dont l’entreprise a maintenant besoin, ces plateformes héritées et inflexibles ont contribué à construire une forteresse informatique qui est perçue comme évidemment rigide, lente, compartimentée et nécessitant de nombreuses ressources.

Il est temps pour les services informatiques de reconquérir leur rôle et leur importance dans les entreprises, pour leur plus grand intérêt mutuel. Un bon point de départ consiste à converger l’infrastructure informatique. La convergence transformera un ensemble disparate de programmes informatiques, de réseau, de stockage et de virtualisation, en un écosystème vivant, Software-Defined et intégré. Géré facilement et centralement, il sera en mesure de prendre en charge l’entreprise avec des cycles de développement rapides pour accélérer l’innovation dont elle a besoin, offrant de meilleures capacités de gestion de données et la possibilité d’accueillir toutes les initiatives sociales, mobiles et numériques qui, ensemble, prodigueront une expérience client en constante amélioration.

Mais ça n’est pas tout. L’informatique orientée client peut contribuer à identifier et à fournir de nouvelles opportunités de services et de création de valeur. D’ailleurs, il suffit de s’intéresser aux tracteurs !

John Deere fabrique du matériel agricole depuis 1837. En écoutant ses clients, l’entreprise s’est rendu compte que les agriculteurs n’achetaient pas simplement des tracteurs, ils achetaient plutôt le potentiel de meilleurs rendements, et les tracteurs n’étaient qu’un élément de cet objectif. C’est pourquoi, en collaboration avec son équipe informatique, l’entreprise a repensé la manière dont elle pouvait aider les agriculteurs à atteindre leur véritable projet. Elle a alors mis au point une solution de gestion numérique, équipée de capteurs installés sur les tracteurs. Cette solution numérique optimise l’exploitation de la terre, des véhicules et elle parvient à créer de nouvelles sources de valeur pour les clients, ainsi que des revenus supplémentaires pour l’entreprise.

L’informatique a le choix entre plusieurs directions. L’avenir de l’entreprise dépend de sa capacité à comprendre et à satisfaire les besoins en évolution constante du client. Si l’informatique veut avoir de l’importance dans cinq ans, elle doit être prête à entreprendre un remaniement profond.