Les entreprises du Field Service Management naviguent entre les opportunités, les compétences et la technologie à l’heure des bouleversements profonds du marché.
La gestion des opérations terrain : quels défis en 2023 ?
Disposer de la bonne technologie est crucial lors de l’interaction avec le client.
La digitalisation avant tout
On observe des augmentations spectaculaires depuis 2018 : l’intelligence artificielle, la logistique inversée, les Chatbots (11% à 44%).
Alors, quels sont les différenciateurs dans le domaine de la gestion des opérations terrain ? d’abord la supériorité technologique -29%, puis l’expérience client – 26%, ce qui prouve la nécessité d’investir dans la technologie numérique adéquate.
Toutefois, selon 46% – Global et 45% – France, il est difficile pour l’entreprise de respecter les accords de niveau de service, en citant notamment une technologie obsolète ou insuffisante comme « pression permanente ».
Les priorités 2023
Face au manque de main-d’œuvre qualifiée, à la gestion du changement et à l’adoption des nouvelles technologies, les entreprises de Field Service Management mettent tout en œuvre pour relever les 3 priorités :
- remplir les obligations envers les clients
- rester compétitives
- atteindre leurs objectifs de durabilité.
Quant aux initiatives pour le futur, plus précisément, le top 3 est le suivant :
- les enjeux durables
- la mise à jour des systèmes de gestion des services existants
- l’exploitation des technologies émergentes.
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Les investissements clés
Quid de l’état des services ? Si on note un focus sur l’expérience client, les solutions Field Service Management s’orientent ainsi :
- l’assistance à distance – 44% – 50% en France
- les « Wearables » 44% et 30% en France
- la gestion des connaissances – 42% et 40% France
- les simulations, l’optimisation et l’automatisation des plannings
- le libre-service client
« Si l’orientation client reste une priorité, l’importance de la technologie en tant que catalyseur est devenue beaucoup plus évidente. Le succès dépend toutefois de la capacité à orchestrer les personnes et les compétences en fonction de la dynamique du marché et des exigences des clients en matière de cohérence du service » Marne Martin, Présidente, Service Management de IFS.
Source IFS State of Service 2023
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