Intégrer Microsoft Dynamics CRM online avec SharePoint et Yammer

Simple utilisation d’Office, mise en place d’un environnement collaboratif avec SharePoint ou d’un réseau social avec Yammer, messagerie avec Exchange…

La plupart des organisations n’utilisent ces outils que séparément, laissant de côté les nombreuses solutions par la combinaison de ces outils. La raison la plus souvent évoquée pour « justifier » cette absence d’intégration est simplement la méconnaissance de cette possibilité d’intégration et des bénéfices qui peuvent en être tirés.

Le premier bénéfice auquel on peut penser est l’utilisation de la gestion documentaire de SharePoint pour Dynamics CRM. La liaison entre les entités Dynamics CRM et SharePoint est faite en configurant une liaison vers un répertoire de SharePoint, et les utilisateurs peuvent directement ouvrir des documents stockés sur SharePoint en cliquant sur un lien dans Dynamics CRM. Le fait que des documents relatifs à une entité Dynamics CRM soient exploitables directement depuis SharePoint a également un énorme intérêt : éviter l’achat de licences Dynamics CRM inutiles pour des utilisateurs dont le seul besoin est collaboratif. Si sur une population d’un millier d’utilisateurs on peut se contenter de cent licences Dynamics CRM, le gain financier est important.

Parmi les autres bénéfices d’une intégration, on peut également citer la gestion des documents (versioning, changement des métadonnées…) depuis Dynamics CRM, la sécurisation des documents dans SharePoint via l’utilisation des permissions, la liaison d’un document SharePoint vers une ou plusieurs entités Dynamics CRM et la centralisation de l’accès à ces deux application via le portail Office 365.

Enfin, on doit parler de la simplicité d’intégration des différents outils. Pour en juger, j’ai essayé de paramétrer l’intégration de SharePoint Yammer et Dynamics CRM en n’utilisant que les paramètres par défaut, à partir d’un tenant Office 365 fraichement créé. Le temps de provisionner l’environnement, de paramétrer le domaine utilisé pour le réseau Yammer, de connecter tout cela en suivant simplement les recommandations de l’interface, deux petites heures se sont écoulées. Deux heures pour un environnement fonctionnel. Paramétré par défaut certes, mais fonctionnel.

Concrètement, quelles sont les étapes nécessaires à l’intégration de ces briques ?

Etape 1 : gestion du domaine  dans Office 365

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Aller dans le portail d’administration d’Office 365, dans le menu de gestion des domaines. Ici, Ajoutez votre domaine en cliquant sur « Add Domain » puis laissezvous guider dans l’assistant qui suit.

Etape 2 : création d’un réseau Yammer

Le prérequis pour intégrer Yammer dans Office 365 est d’avoir un compte d’administration du réseau d’entreprise.

Ce type de compte est nécessaire simplement pour pouvoir créer des groupes qui seront ensuite utilisés pour contrôler l’accès aux conversations.

La création du réseau Yammer ne sera pas décrite dans cet article. Il suffit de se connecter sur Yammer.com et d’y créer un réseau en utilisant le domaine que vous avez ajouté à votre tenant Office 365 dans l’étape précédente.

Etape 3 : intégration de Yammer  dans SharePoint

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L’intégration de Yammer dans SharePoint est très simple. La solution d’utiliser l’Application Yammer Connector est tentante, mais simpliste car elle n’offre qu’une connexion à un réseau existant. Dans Office 365, il est possible de remplacer le flux d’activité de SharePoint par Yammer.

Etape 4 : intégration de Yammer  dans Dynamics CRM

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Pour l’intégration de Yammer dans Dynamics CRM, c’est encore plus simple. Dans les paramètres d’administration, une option pour Configurer Yammer. En cliquant, un assistant permet de configurer la connexion. La connexion en elle-même est faite par une authentification à Yammer. Ensuite, il est possible – mais pas nécessaire – de spécifier un groupe d’utilisateur Yammer qui sera utilisé pour le contrôle des conversations. Enfin, définir le niveau de sécurité pour les messages du flux d’activité Yammer : public ou privé.

Etape 5 : connexion de Dynamics CRM et SharePoint

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Encore une fois, il suffit de se laisser guider. Lors de la première connexion à Dynamics CRM, un ruban vous propose d’activer l’intégration. En cliquant sur le bouton, une fenêtre de connexion au site SharePoint est affichée. Saisissez l’URL de votre site SharePoint pour finaliser l’intégration… Rapide non ?

Nous allons désormais pouvoir faire collaborer des personnes au profil différent sur un sujet commun. Prenons pour la suite l’exemple suivant :

• Un groupe de commerciaux dont l’outil principal est Dynamics CRM pour la gestion de leur compte client et des opportunités associées. Ils n’ont pas accès dans SharePoint aux sites contenant de la documentation technique mais l’utilisent quotidiennement pour d’autres tâches telles que la gestion de la documentation commerciale.

• Un groupe de chargés de marketing dont Dynamics CRM est également l’outil de travail. Ils utilisent SharePoint pour accéder aux documents de marketing mais surtout Dynamics Marketing et tirent parti de Microsoft Social Listener qui permet d’écouter différents réseaux sociaux pour analyser des tendances, etc.

• Un groupe d’experts techniques pour qui les projets sont gérés dans SharePoint, et qui vont également assurer le suivi technique des clients. Ce suivi est assuré via la gestion de cases dans Dynamics CRM, pour laquelle SharePoint constitue la base documentaire. Ils n’ont pas d’accès à Dynamics CRM.

• D’autres utilisateurs de l’entreprise, experts fonctionnels, chefs de produits ou simplement utilisateurs finaux qui « consomment » l’information dans SharePoint et utilisent le réseau social (Yammer) pour s’exprimer.

Naturellement, il est possible de stocker de la documentation dans Dynamics CRM nativement via l’utilisation des notes, mais il faut compter avec une contrainte de taille de fichier de 5Mo dans la version online. Cette limitation est levée avec l’intégration de SharePoint.

En utilisant l’exemple des différents groupes définis cidessus, comment s’exprimeront les bénéfices de l’intégration de Dynamics CRM et SharePoint ?

Tout d’abord, la gestion documentaire simplifiée pour les commerciaux. Mettre à jour des documents publics relatifs à un produit sur une entité n’est plus contraint par la limitation de taille d’une note. Il suffit de cliquer sur la fonction « documents » du menu « sales » pour pouvoir les y ajouter. La connexion configurée vers SharePoint pilotera directement le stockage des documents dans le répertoire associé à l’entité CRM. On a donc la possibilité de gérer l’ajout de documentation à une entité via CRM sans limitation, mais également depuis SharePoint en ajoutant dans un répertoire lié à une entité des documents qui seront visibles dans Dynamics CRM.

Cette liaison d’une bibliothèque de documents à une entité CRM est également applicable aux incidents. On pourra donc sur la création d’un incident dans Dynamics CRM y joindre des fichiers d’aide (tels que des fichiers de logs pour un support logiciel par exemple, ou des photographies) qui seront directement exploitables par les équipes de support ou d’expertise technique. Sans que les utilisateurs de ces services n’aient besoin de se connecter à Dynamics CRM. Ils peuvent de leur côté utiliser SharePoint pour ajouter des fichiers relatifs à l’incident, ou Yammer pour demander des compléments d’information via le fil d’information. De cette façon, la communication entre un membre du support et le commercial en charge du compte est directe, via l’intégration de ces trois outils. Avec un gain de productivité évident à la clé.

Les possibilités décrites ici sont relativement simples par rapport à ce qui peut être – et a déjà été – réalisé dans les projets de « ville 2.0 » ou de portail de relation citoyen. L’utilisation conjointe de Dynamics CRM, SharePoint et Yammer en Back Office peut également être adossée à un site web classique qui constitue le frontal pour un individu.

Ainsi, il est possible de réaliser un portail basé sur l’offre complète de Microsoft dans lequel un citoyen peut notifier un incident, de voirie par exemple, qui se traduira techniquement par l’ouverture de l’incident correspondant dans Dynamics CRM. L’ajout lors de l’ouverture de cet incident de photographies prises depuis son smartphone sera traité par stockage de ces images dans SharePoint. Lors du traitement de cet incident par des équipes techniques, des éléments peuvent venir enrichir la gestion de cet incident : photographies de la réalisation, fichier de planning, compte rendu d’expertise… qui peuvent être à leur tour publiés sur un site public, consulté par le citoyen pour suivre l’état d’avancement du traitement de son alerte.

L’intégration des différents outils d’Office 365 présente un énorme potentiel, très souvent mésestimé. Mais il est plus que probable qu’au fur et à mesure de l’évolution des besoins et des usages, ainsi que de la levée de certains freins à l’adoption du « tout Cloud », ce type de projet se développe de plus en plus. Des villes comme Barcelone, ou des grands comptes confidentiels se sont déjà lancés dans ce genre de déploiements avec succès, leur témoignage permet d’avoir une belle vision de ce qui peut être mis en place.