Gestion de l’expérience numérique : réussir à allier performance et sécurité

Julien Fournier, VP Southern Europe chez Netskope revient sur le sujet et partage son analyse.

Dans cette quête, la gestion de l’expérience numérique des utilisateurs (DEM) est cruciale, et il semble que les organisations l’aient compris. Selon Gartner, d’ici 2027, le déploiement de ces outils de mesure passera de 60 % à 90 %, car les entreprises utiliseront à la fois la surveillance synthétique et réelle des utilisateurs pour améliorer le parcours de ces derniers et mieux comprendre leurs interactions avec les applications et services SaaS.

La gestion de l’expérience numérique, un défi de taille

Dans cet environnement de travail en perpétuelle évolution, la garantie de la performance optimale de l’infrastructure et des applications devient un défi majeur, notamment face à l’augmentation du trafic réseau et à la diversité des appareils et des connexions. Cela implique que les utilisateurs accèdent aux ressources de l’entreprise à partir de divers emplacements, réseaux et dispositifs, compliquant ainsi le contrôle et l’optimisation des performances. L’absence de contrôle direct sur les infrastructures externes, comme les réseaux domestiques ou les connexions mobiles, augmente en effet les défis liés à la visibilité et à l’assurance d’une expérience utilisateur homogène.

Par ailleurs, la rapidité à laquelle de nouvelles applications et services sont déployés dans l’entreprise accroît la charge des équipes IT, qui doivent surveiller et maintenir un large éventail de technologies. Cette fragmentation technologique complique non seulement la gestion des performances, mais aussi la détection et la résolution des incidents en temps réel. Les entreprises voient également leur surface d’exposition aux cybermenaces s’étendre, rendant plus difficile également la gestion de la sécurité des données et des accès. L’adoption croissante des applications SaaS et du cloud a transformé l’infrastructure informatique, créant dès lors une multitude de points de défaillance potentiels, allant des appareils et du WiFi à internet, au SD-WAN, aux services SSE, à la connectivité du premier kilomètre, en passant par les applications. Face à ce rythme d’innovation, les entreprises doivent adapter leurs outils de gestion numérique, sous peine de voir la qualité de l’expérience utilisateur se détériorer rapidement.

Le manque de visibilité, facteur de détérioration

Selon nos recherches, cette complexité est amplifiée par le fait que près de 47 % des problèmes liés à l’expérience utilisateur proviennent de domaines sur lesquels les équipes informatiques n’ont pas de contrôle direct, ce qui limite leur capacité à intervenir efficacement. Le manque de visibilité sur ces domaines rend encore plus difficile la localisation précise de l’origine des dysfonctionnements. En conséquence, un problème sur cinq n’est pas diagnostiqué ou reste sans solution, car il est impossible d’en déterminer la cause première. Ce déficit de diagnostic prolonge les délais de remédiation, impactant directement la productivité des employés et enfermant les équipes informatiques dans une logique de réaction plutôt que de prévention. Ainsi, la résolution des problèmes d’expérience utilisateur devient un processus lent et souvent fastidieux.

Les environnements de travail modernes sont certes complexes, mais une mauvaise gestion de l’expérience numérique peut affecter directement la productivité des collaborateurs. Les dysfonctionnements sont susceptibles de provoquer à la fois de la frustration et du stress, réduisant ainsi la motivation et l’engagement des employés. Les problèmes non résolus rapidement ralentissent également la prise de décision et perturbent la collaboration, en particulier dans les environnements de travail distants ; une situation qui peut entraîner une baisse de performance globale et un turnover accru, et in fine, des coûts importants. Les entreprises doivent donc œuvrer pour être en mesure d’améliorer leur capacité à identifier rapidement les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs et détecter les vulnérabilités, ce qui repose sur une plus grande visibilité sur l’intégralité de l’environnement de travail.

DEM et SASE, duo garant de la performance et la sécurité

Une nouvelle visibilité plus poussée est plébiscitée par les entreprises pour surveiller avec précision et de bout-en-bout la performance des réseaux, les applications SaaS, l’activité des utilisateurs et les flux de données. Allant au-delà des outils legacy, les solutions DEM cartographient les connexions réseau et l’infrastructure entre les endpoints ainsi que les applications dans le but de détecter et de diagnostiquer les goulots d’étranglement. Ces outils sont capables de mesurer avec précision l’expérience utilisateur de manière contextualisée, c’est-à-dire en fonction de son emplacement, activité, environnement, connexion réseau, des politiques de sécurité dont il dépend et des performances des hôtes applicatifs. Riches de ces informations, les équipes IT peuvent au-delà de l’optimisation de l’infrastructure, gérer efficacement les contrats fournisseurs et appliquer des accords de niveau de service (SLA) en se basant sur des éléments tangibles.

Bien qu’efficace pour la surveillance dynamique des utilisateurs et des applications distribués, la gestion de l’expérience numérique présente des limites car la sécurité des accès réseau n’est pas unifiée. Il manque en effet une visibilité complète sur les accès et la protection des données, et donc une couche de sécurité globale pour les utilisateurs distants et les applications cloud. C’est la raison pour laquelle la combinaison du DEM au modèle SASE est aujourd’hui essentielle pour permettre de combler ce vide.

Le DEM va fournir une visibilité en temps réel de la performance des applications, des réseaux et de l’expérience utilisateur, tandis que le SASE va intégrer des outils de sécurité réseau et d’accès unifié. De plus, en combinant la surveillance continue des performances des applications aux capacités de routage intelligent du SASE, SD-WAN, par exemple, le trafic peut être redirigé de manière proactive vers les chemins les plus performants, réduisant la latence et améliorant la qualité de service (QoS). Cette alliance permet également de réduire les silos organisationnels pour favoriser la collaboration entre les équipes de sécurité, IT et réseau. Ensemble, elles vont pouvoir identifier et résoudre les dysfonctionnements plus rapidement sans recourir à des « preuves » souvent demandées lors de processus de remédiation multi-équipes.

Une approche proactive pour une expérience optimale

Optimiser les performances et l’expérience utilisateur sur des infrastructures complexes nécessite néanmoins une approche plus avancée : cela veut dire, gérer l’expérience utilisateur de manière proactive, avant même que ce dernier ne soit impacté. La gestion proactive de l’expérience numérique (P-DEM) va en effet aller au-delà de l’observabilité pour guider et automatiser la remédiation sur les appareils, les réseaux, le SASE et les applications, et ainsi optimiser en continu l’expérience utilisateur tout comme la sécurité.

Outre une visibilité totale sur l’expérience utilisateur, la résolution rapide des dysfonctionnements et la réduction drastique de la charge de travail pour les équipes IT et réseau, le P-DEM permet un déploiement et une mise à l’échelle efficaces du SASE avec un niveau de risques réduit. Ceci diminue par conséquent le temps passé à résoudre des incidents, permettant ainsi aux entreprises de réduire considérablement la perte de productivité et les coûts qui s’y rapportent. 

La transformation numérique impose aux entreprises de repenser la gestion de l’expérience utilisateur face à la complexité croissante des environnements de travail distribués. Le couplage du DEM et du modèle SASE dans le cadre d’une approche proactive devient essentiel pour garantir à la fois performance et sécurité des réseaux et applications. Cette stratégie permet de détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils n’impactent les utilisateurs, tout en allégeant la charge des équipes IT. En optimisant ainsi l’expérience numérique, les entreprises favorisent une meilleure productivité, réduisent les coûts et assurent un environnement de travail fluide et sécurisé.