En route vers l’inconnu : comment préparer les équipes à l’ère de l’IA

Ayman Sayed, PDG de BMC Software partage son analyse du sujet.

Cependant, malgré des avantages évidents, l’utilisation systématique de l’IA suscite des inquiétudes et des réserves. Beaucoup s’interrogent sur les nouveaux horizons ouverts par cette technologie, avec une appréhension particulière concernant la sécurité de certains emplois.

Selon l’Organisation internationale du travail 2,3 % des emplois (soit 75 millions) seraient menacés d’automatisation dû à la forte exposition à l’intelligence artificielle. De ce fait, beaucoup craignent que l’avènement de l’IA n’entraîne des suppressions de postes. En effet, selon le baromètre 2024 réalisé par IFOP et Talan, 79 % des Français de plus de 18 ans déclarent être inquiets vis-à-vis de l’émergence des IA génératives.

Vers une nouvelle culture d’entreprise

L’avenir de nombreuses entreprises dépendra de leur capacité à exploiter cette nouvelle technologie. Celles qui sont réticentes à sa mise en œuvre et à la formation de leurs équipes se condamnent à des utilisations inefficaces, ce qui nuira à leur productivité et au retour sur investissement des activités reposant sur l’IA. C’est pourquoi les responsables doivent promouvoir une culture d’entreprise où les employés s’intéressent à ce que l’IA peut leur apporter et ont envie d’en faciliter l’adoption. Sans cela, leurs équipes risquent de se laisser intimider et de voir leur productivité entravée par leur incompréhension de ces nouveaux outils.

Avant toute mise en œuvre de l’IA, il est donc essentiel de former le personnel sur les domaines exacts où elle sera utilisée, son l’impact sur leurs rôles, la façon dont elle consomme des données et la manière dont elle peut être exploitée pour améliorer leurs performances. Une telle initiative permettra de répondre par avance à leurs questions et d’alléger les anxiétés liées à la sécurité de l’emploi.  Une fois les employés convaincus, ils seront les premiers à contribuer au développement d’une culture d’entreprise axée sur une exploitation intelligente de ces outils.  

Des volumes de données plus importants pour des informations enrichies

Une grande entreprise ordinaire possède en moyenne 177 applications SaaS. Plus les processus, workflows et services sont utilisés, plus le volume de données augmente de façon exponentielle, ce qui génère d’importantes quantités de données inexploitées.

Ainsi, en instaurant une culture d’entreprise qui comprend et favorise l’exploitation de l’IA, les responsables peuvent résoudre les problèmes de complexité des données et optimiser la valorisation de ces données. Les modèles d’IA peuvent rapidement apprendre à identifier les anomalies, les tendances et les besoins relatifs à une entreprise, et être entraînés à y réagir de façon appropriée. Les données ainsi exploitées peuvent contribuer à produire des informations enrichies, à simplifier les processus, à rendre les équipes plus agiles et à booster les performances de toute l’entreprise. 

Par exemple, les modèles d’IA dans le secteur bancaire peuvent prédire les pics d’utilisation des applications mobiles afin que leurs clients puissent toujours accéder aux informations souhaitées sans interruption de service.

Simplifier les interfaces et l’expérience client

En comprenant les principaux atouts de l’IA, les équipes peuvent simplifier de nombreuses tâches fastidieuses ou compliquées. Par exemple, l’IA peut répondre à des requêtes formulées en langage naturel afin de rendre certaines tâches techniques accessibles au plus grand nombre. Dans la gestion des problèmes informatiques, elle remplace des codes d’erreur cryptiques par des descriptions claires et faciles à comprendre. Les grands modèles de langage (LLM) sont même souvent aptes à fournir des instructions détaillées pour résoudre certains de ces problèmes.

Forts d’une compréhension avancée des capacités de l’IA, les équipes peuvent mieux en appréhender les limites, par exemple dans les situations nécessitant l’intégration de données aux formats hétérogènes. Soulagées d’autres tâches, ces équipes peuvent alors consacrer plus de temps à ces domaines. Ainsi, les développeurs travaillent plus rapidement et facilement sur différents systèmes afin de créer un service opérationnel plus complet que si l’IA et les différentes équipes agissaient de façon isolée.

En plus d’améliorer les performances en interne, une utilisation efficace de l’IA peut également donner d’excellents résultats en externe, notamment avec l’expérience client.  En effet, la plupart des agents de contact sont capables de tirer des enseignements de leurs conversations avec les clients et d’affiner leurs réponses ainsi que leurs actions pour garantir des interactions plus nombreuses et de meilleure qualité. Cependant, en intégrant un LLM et l’IA générative à cette fonction, les entreprises peuvent aboutir à des performances encore plus intéressantes pour offrir des interactions personnalisées qui donnent plus de flexibilité aux consommateurs, ce qui facilite les ventes et la fidélisation.

Finalement, l’IA symbolise un avenir axé sur l’automatisation. Ceci a naturellement des implications potentielles en matière de sécurité de l’emploi. Mais il n’y a rien à gagner à adopter ces outils de façon irréfléchie, sans tenir compte de la manière dont ils seront utilisés par les équipes. C’est pourquoi elle doit être considérée comme un outil permettant d’améliorer l’efficacité et la productivité du personnel. l’IA peut être une ressource formidable pour simplifier des tâches complexes, mieux comprendre de très larges volumes de données, et enrichir l’offre des réponses qu’un employé peut proposer à ses clients.

En effet, lorsqu’elle est mise en œuvre dans une entreprise selon une démarche concertée pour capitaliser sur cette technologie, elle peut à la fois améliorer les performances individuelles et constituer un atout providentiel pour optimiser les processus internes et transformer la qualité des résultats obtenus par les équipes.