La société De La Rue Cash System, filiale française du groupe britannique De La Rue, est spécialisée dans le traitement des pièces et billets de banque. Ses équipes de techniciens SAV gèrent notamment la maintenance des automates bancaires, soit près de 350 interventions quotidiennes. La PME a décidé de se doter d'une nouvelle solution de CRM pour mieux anticiper les demandes de ses clients, optimiser la planification des interventions sur site, et améliorer la qualité de service.La notion de service client est un leitmotiv chez De la Rue Cash
System. C'est même son fond de commerce, puisque l'entreprise fournit au monde
de la banque, des machines utilisées pour le comptage, le tri et le conditionnement
des espèces et billets de banques. L'entreprise se charge également de la maintenance
des machines sous contrats, incluant près de 6000 automates bancaires. " L'univers
de la banque n'autorise aucune approximation. Chez De la Rue Cash System, nous
avons toujours souhaité privilégier la notion de qualité de service rendu aux
clients " explique Roland De Bost, directeur du service clientèle, chez De La
Rue Cash System.
En 1999, l'entreprise décide de rénover son ancien système de
gestion de la relation client, dans une problématique de passage à l'an 2000.
" Notre ancien système était obsolète, et la qualité du support technique n'était
plus satisfaisante. Nous avons donc saisi l'opportunité du passage à l'an 2000,
pour migrer vers une nouvelle solution de CRM, adaptée à la taille de notre
entreprise, et accompagnée d'un support technique de qualité et de proximité.
" C'est le progiciel de CRM Services Alliances V 4.1 de l'éditeur Astea qui
sera retenu. D'autres critères fonctionnels ont motivé le choix de cette solution,
et notamment sa modernité, son architecture ouverte, et sa facilité de mise
en oeuvre. " Nous recherchions une solution de CRM, qui nous permette d'ouvrir
notre système d'information vers nos clients et fournisseurs, de manière à créer
une transparence et une interactivité dans la chaîne de livraison du service.
"
Nous recherchions une solution de CRM, qui nous permette d'ouvrir
notre système d'information vers nos clients et fournisseurs
Déployée au niveau du service après-vente, dans un environnement client-serveur réparti sur plusieurs sites, le progiciel Service Alliances permet aujourd’hui de couvrir l’ensemble des processus de la relation client de l’entreprise : de la gestion de la planification et de l’ordonnancement des agents de maintenance, en passant par la gestion des réparations des machines au niveau du laboratoire, jusqu’à la gestion des contrats. Délocalisés sur l’ensemble du territoire français, les techniciens SAV pilotés par le centre d’appel, opèrent à domicile. Ils effectuent quotidiennement des opérations de dépannages des machines de traitements d’espèces, ou des visites préventives sur des automates bancaires installés au sein des agences, chez les transporteurs de fond et dans la grande distribution. Leur seul point de contact, demeure le centre d’appel du site de l’entreprise à Paris. » Avec plus de 350 interventions sur site par jour, il devenait crucial d’optimiser la gestion du planning de nos agents de maintenance » précise le directeur du service clientèle. Grâce à la fonction de planification de Services Alliances, les gestionnaires peuvent ainsi avoir une visibilité temps réel sur l’avancement des travaux, prendre des décisions plus efficaces et gérer au mieux les ressources terrains. » Lorsqu’une intervention est clôturée, on dispose immédiatement de la disponibilité du technicien et des pièces détachées, ce qui permet d’optimiser le dispatching des interventions. » Les gestionnaires du laboratoire de dépannage bénéficient également de l’outil de gestion de la planification intégré au progiciel. Ce laboratoire doit gérer le reconditionnement des machines clients en dépannage. Les techniciens sont également chargés de réparer des pièces considérées comme étant hors service, de manière à pouvoir les recycler sur le terrain dans des délais très courts. » Désormais, les gestionnaires bénéficient d’une visibilité temps réel sur les pièces rentrées. Ils sont immédiatement informés des types d’interventions techniques à gérer en priorité. » L’outil de planification permet également d’estimer au mieux la charge de travail, pour réaliser des plannings prévisionnels.
Dernier domaine fonctionnel concerné par la solution de CRM : la gestion des contrats de maintenance. Chez De La Rue Cas System, se sont ainsi 10.000 machines qui sont sous contrats de maintenance, dont 6.000 automates bancaires. Une gestion d’autant plus importante qu’elle concerne des contrats personnalisés en fonction des clients et des machines installées. » ServiceAlliance nous permet de réaliser un meilleur suivi de nos contrats de maintenance en bénéficiant d’un environnement de gestion très souple. » Un domaine, dans lequel le progiciel ne se suffit pourtant pas à lui-même. Aussi, pour exploiter au mieux, ses bases de contrats, l’entreprise a opté pour l’outil d’extraction de données Crystal Report. » L’ouverture et la forte interactivité du progiciel nous ont permis d’intégrer facilement cet outil d’extraction à notre système de gestion » confie Roland De Bost.
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