Concilier les interactions entre les métiers et l’IT

Les clients sont de plus connectés et autonomes, il faut instaurer un dialogue et des relations efficaces avec eux. Sylvain Harault, directeur Solutions Consulting Europe de l’Ouest chez Pegasystems revient sur des logiciels d’un ‘nouveau genre’ qui associent et réconcilient les métiers et l’IT au sein de ce paysage numérique.

Pegasystems, éditeur de logiciels, s’inscrit dans cette profonde transformation sur la base d’applications qui vont servir l’expérience client.

IT Pro Magazine : Quelle est l’expertise de Pegasystems ?

Sylvain Harault : avec trente années d’expérience, nous proposons des applications stratégiques qui vont couvrir les métiers du marketing, de la vente, du service client et du back office opérationnel.

Notre technologie s’appuie sur une vision orientée processus, c’est-à-dire utilise des processus standard de l’application, enrichit des processus existants, ou en crée d’autres pour le spécifique.

Pourquoi cette vision orientée processus ?

Cette vision processus va servir la véritable vision de l’entreprise sur ce qu’est un parcours client, impossible à déterminer, chaque client décidant et ayant ses particularités. Une seule technologie sert ainsi plusieurs applications, ainsi certains clients commencent leur transformation par des projets marketing, d’autres par les métiers de la vente ou par le service client.

Nous adressons également tous les processus liés à la commande et nous apportons une vraie cohérence, une vision unique et exhaustive sur la façon dont on gère le client au niveau des différents acteurs de l’entreprise. L’information doit circuler !

Comment abordez-vous cette transformation avec les entreprises ?

Certaines entreprises se lancent dans un programme de transformation digitale complet et créent des assets applicatifs pour les mettre à disposition des différents métiers, régions, et catalyser ainsi la digitalisation de l’entreprise. Si on prend le cas des assurances, l’application de base gère une vision globale d’une prise en charge d’un client, puis on spécialise par pays et entité.

Pegasystems s’adapte totalement aux contraintes locales. L’entreprise gère ainsi la convergence et la gouvernance, et à travers la technologie, elle va acquérir une certaine reconnaissance. Les futurs projets peuvent donc se construire sur les briques applicatives déjà prêtes et alignées aux politiques d’entreprise. Notre technologie a été conçue pour gérer cette agilité, on est 6,4 fois plus rapide que dans les autres technologies.

Que dire au niveau de la sécurité en termes d’accès à l’information ?

Il faut prendre en compte d’abord l’identification au niveau utilisateurs mais aussi la sécurité ‘intellectuelle’, ainsi le client se base sur l’application stratégique Pegasystems et procède à un enrichissement fonctionnel au fur et à mesure de l’évolution des besoins.

Comment s’articulent les projets ?

Pegasystems est très présent sur les premiers projets pour la prise en main et la structuration, puis le client s’approprie la technologie et parfois crée même un centre d’excellence comme JP Morgan Chase l’a fait. Nous voulons donner l’autonomie au client, d’ailleurs l’outil aide à la collaboration. Si l’enrichissement est technique, des équipes techniques interviennent.

S’il s’agit de remodélisation, l’assistance à la maîtrise d’ouvrage prend la main. Quant aux règles métier, la mission en revient parfois à l’utilisateur final. Le gain est énorme, et on aide au développement agile.

Pouvez-vous préciser l’aspect analyse prédictive ?

Pegasystems intègre l’analyse prédictive temps réel au sein des processus. Cette intelligence se situe dans le moteur. Au moment d’une interaction avec un client et au-delà des règles déterministes, on peut désormais appeler des règles probabilistes.

Ainsi, on procède différemment, on propose ce qui a du sens, il faut s’assurer d’offrir la meilleure recommandation au meilleur moment à un client, on se base sur les prédicteurs pour d’éventuelles opportunités. Pegasystems aborde le Big Data de cette façon, on accède à l’information et on applique le ‘Next best action’ en temps réel.