Comment le secteur bancaire peut-il réussir sa transformation numérique ?

Cette transformation notamment technologique implique que des institutions installées depuis des dizaines d’années (voire plus) doivent repenser leur structure interne afin d’intégrer le numérique à leur quotidien – un objectif ambitieux de premier abord, mais qui devient de plus en plus réaliste au fur et à mesure que les offres technologiques se multiplient sur le marché. Beaucoup d’encre a coulé sur les erreurs commises par les banques, mais si on se concentrait plutôt sur le positif pour parler de comment faire en sorte que cette stratégie de transformation numérique soit correctement réalisée ?

Commencer la transformation par le haut

La transformation numérique ne consiste pas uniquement en l’adoption de nouvelles technologies – elle passe également et surtout par une remise en question du fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble, ainsi que de la collaboration entre les décideurs et le service informatique. Auparavant, la fonction du service informatique au sein des banques se résumait à appliquer les décisions stratégiques prises à part par la direction, mais cela doit changer si les banques veulent moderniser leurs infrastructures. Des décisions éclairées et établies par les experts informatiques permettent en effet un meilleur alignement des choix technologiques avec les priorités stratégiques de la banque. La technologie étant omniprésente dans l’entreprise, la transformation numérique implique également des changements au niveau organisationnel.

Par ailleurs, les banques doivent également repenser leur façon de travailler au quotidien. En effet, la transformation numérique est un processus long, là où les banques opèrent typiquement sur des cycles courts, favorisant les retours sur investissements sur l’année. Les collaborateurs au sein de la banque doivent donc faire évoluer leur mentalité en conséquence. Que ce soit par nature ou par habitude, les banques ont également tendance à vouloir diminuer autant que possible la prise de risques, ce qui peut parfois se traduire par la création de comités chargés de superviser les projets transformationnels, et donc ralentir encore plus les initiatives de transformation. Les banques doivent penser et agir comme des entreprises technologiques – un modèle plus agile qui encourage la collaboration entre différents services ainsi qu’une prise de décision centrée sur le client.

Faire de la technologie son allié et non une charge supplémentaire

La technologie est là pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. Cependant, de nombreux acteurs bancaires se retrouvent contraints et limités par leur infrastructure. Cela s’explique notamment par l’usage majoritaire de systèmes éparses, monolithiques et en silos – ce qui ralentit le fonctionnement de toute l’entreprise, qui investit pourtant des sommes colossales pour leur maintenance.

Ce genre de problèmes ne se pose pas pour les nouveaux entrants et autres néobanques ayant réussi leur transformation numérique, car leurs plateformes bancaires sont légères, faciles à gérer et agiles afin de s’adapter au développement et déploiement de nouveaux services financiers. Ces plateformes modernes sont hébergées sur le cloud et utilisent les API pour une intégration facile et, de fait, des bénéfices tangibles. Ces technologies sont facilement disponibles mais le doute persiste sur la meilleure façon d’effectuer la transition.

Une transformation progressive

Le passage de l’ancien au moderne n’est jamais facile, et il existe différentes façons de le faire. Plusieurs cabinets d’analyse tels que Deloitte et McKinsey ont établi une liste des différents types de transformation :

• Big Bang

L’ancien système est directement retiré et remplacé par un nouveau. Cela est très risqué et généralement peu recommandé, même si potentiellement adapté aux organismes de petite taille avec peu de complexité.

• Lifting

Une stratégie au succès mitigé mais que les banques choisissent souvent. Le middleware est utilisé pour (tenter de) répondre à certaines limitations du système en place via l’intégration d’API sans toucher au backend. Un nouveau front-end est développé pour la solution déjà existante, mais ses capacités ne sont pas mises à niveau.

• Greenfield

Cette approche consiste à construire un système cloud-native, parallèle au système déjà existant. Bien que cette approche puisse avoir des résultats rapides, le coût peut également être plus élevé.

• Migration progressive

Cela implique un travail en continu pour construire la nouvelle pile technologique – de façon soit verticale (produit par produit) ou horizontale (par fonction métier). Étant donné que les banques ont souvent des infrastructures informatiques complexes, travailler de façon verticale est généralement plus conseillé. Les collaborateurs sont formés à chaque étape du déploiement, ce qui permet un meilleur transfert de connaissances.

Une migration progressive est l’approche recommandée car elle permet un changement rapide tout en réduisant les risques et en répondant aux objectifs à court et moyen terme. Au fil du temps, tous les produits migrent vers un nouveau système plus moderne, permettant à la banque de s’épanouir à l’ère du numérique.

 Se concentrer sur le client et ses besoins

Mettre en place de nouvelles compétences technologiques permet également d’aller plus loin dans la qualité du service client. Auparavant, les banques se sont principalement concentrées sur les produits en déployant des offres standardisées avec des prix, options et conditions bien précises. Ces produits et services étaient offerts à tous les clients, quels que soient leurs besoins personnels. Cela pouvait aller jusqu’à proposer une offre d’assurance automobile à quelqu’un ne possédant pas de véhicule… Aujourd’hui, les clients veulent plus de personnalisation. Les banques ont accès à encore plus de données clients, mais la plupart ne sait pas comment en tirer pleinement parti, du fait de systèmes informatiques vieillissants fonctionnant en silos. Avec une plateforme moderne, les banques peuvent consolider ces données clients en informations concrètes afin de fournir un service vraiment personnalisé.

Optimiser la technologie pour une innovation en continu

Une banque ayant réussi à transformer non seulement sa technologie, mais également son état d’esprit et sa culture d’entreprise, est capable de la même agilité qu’une entreprise technologique. Ainsi, l’innovation devient plus simple et la banque peut déployer rapidement et tester en continu de nouvelles offres de valeur. Une fois la transformation effectuée avec succès, la banque peut alors révolutionner la façon dont elle interagit avec ses clients afin de leur proposer, à terme, encore plus de valeur via une innovation en continu.