Comment devenir une DSI créatrice de valeur ?

La fonction DSI

Depuis la fin des années 1970, l’IT n’a cessé de prendre une place prépondérante dans les entreprises. Et, si plus personne ne conteste sa valeur en tant qu’outil participant à la performance de l’ensemble des activités de l’entreprise, la DSI est encore bien souvent perçue comme un centre de coût, le « pompier » qu’on appelle quand on a un problème informatique. Un pompier rigide, opaque et lent qui a bien du mal à libérer du temps pour écouter les métiers.

Résultat, 35% des dépenses informatiques des entreprises en 2016 selon Gartner ne sont pas passées par la DSI !

Et la tendance ne va pas à l’amélioration. Confrontés à des procédures lourdes, à un système d’information qui manque cruellement d’agilité ou encore à des utilisateurs qui ont du mal à comprendre les contraintes techniques et organisationnelles, les DSI sont pris en ciseau entre des métiers qui ont besoin de plus de réactivité et le maintien d’infrastructures pas toujours évidentes à faire évoluer.

Pour concilier les deux, ils doivent devenir proactifs. Explications…

DSI : de l’expert IT au « business partner »

De fait, le shadow IT démontre la capacité des prestataires de cloud à répondre plus rapidement que l’informatique interne à certains besoins et, plutôt que de chercher à l’interdire, les DSI ont plutôt intérêt à l’encadrer afin qu’il ne mette pas en danger la sécurité du système d’information.

Partant de ce principe, le DSI doit abandonner le mode réactif (répondre à la demande des utilisateurs) pour devenir une force de proposition, capable d’anticiper les besoins des utilisateurs et plus globalement de son entreprise.

Moins expert IT que véritable « business partner », il comprend les enjeux, glisse vers un rôle de conseil et aide les métiers dans le choix de leurs solutions. En d’autres termes, il doit prendre l’initiative et aller vers les métiers, expliquer le potentiel des outils et les aider à imaginer comme ils peuvent apporter plus de compétitivité à l’entreprise.

Intégré ou non au comité de direction, le DSI doit travailler de concert avec sa direction générale pour impulser les usages innovants qui aideront l’entreprise à réussir sa transformation numérique.

Gagner en réactivité et en capacité d’innovation

Pour passer en mode proactif, le DSI doit libérer du temps sur la maintenance opérationnelle du SI afin de consacrer plus de ressources à l’innovation. Pour ce faire, il dispose de trois leviers.

Le premier passe par l’adoption des services cloud, la valeur ajoutée d’un DSI reposant aujourd’hui moins sur sa capacité à installer et administrer une application qu’à la fournir au bon moment. Au passage, les ressources nécessaires à la gestion de l’infrastructure sont également déportées dans le cloud.

Le second levier repose sur l’automatisation, avec ou sans intelligence artificielle.  Réseau, sécurité, infrastructure… les solutions modernes de type « Software Defined » embarquent de plus en plus d’automatisation sur les opérations récurrentes à faible valeur ajoutée, permettant là encore de libérer les ressources internes.

Enfin, dernier levier, le catalogue de services constitue un gage de réactivité dans l’accès aux services proposés par la DSI. Demander un nouveau terminal mobile, installer un nouveau logiciel sur son poste de travail, augmenter les ressources de son serveur de développement…

Afin de réduire les coûts des opérations informatiques internes et résoudre plus rapidement les problématiques tout en améliorant la satisfaction ressentie par les utilisateurs métiers, le DSI a tout intérêt à multiplier les fonctions en « libre-service » en proposant un portail à partir duquel les utilisateurs peuvent effectuer une demande, mais aussi signaler un incident supposant une intervention.

Au passage, ce catalogue contribue à la maîtrise du shadow IT ou encore du BYOD : plutôt que d’aller chercher ailleurs, l’utilisateur piochera dans l’offre interne de services.

Le pouvoir de dire « oui »

Enfin, une DSI créatrice de valeur, c’est surtout une DSI qui sait dire « oui », qui déploie rapidement et sans mettre en péril la sécurité des entreprises.

Pour y parvenir, le DSI a besoin d’un SI agile et ouvert pour pouvoir rapidement intégrer un nouveau service cloud, assembler des microservices à la volée ou encore s’interfacer avec une application historique.

Cette agilité repose notamment sur une politique d’API et des plateformes d’API Management pour gérer efficacement la complexité grandissante. Elle s’appuie aussi sur des méthodes de développement qui intègrent la problématique sécurité dès la conception (Security by design) et prennent en compte la contrainte réglementaire (Privacy by design).

Enfin, pour répondre rapidement aux demandes de nouveau téléphone, de modification de profil ou encore d’intervention sur un incident, la DSI doit gagner en fluidité sur les processus.

Compatibles ITIL, mais aussi COBIT, MOF (Microsoft Operation Framework), Six Sigma, ou encore ISO 20000 et TOGAF (The Open Group Architecture Framework), une nouvelle génération de plateformes ITSM (Information Technology Service Management) associe le libre-service à l’automatisation pour des processus plus agiles. Intégrés aux catalogues de services, elles savent aussi gérer les infrastructures hybrides (cloud et interne).