Big Data : McDonald’s à l’écoute des réseaux sociaux

Une maquette basée sur les technologies Hadoop, SQL Server et SharePoint a été réalisée en collaboration avec Microsoft.

Au-delà du buzz et des grands discours qui entourent la thématique Big Data, il existe bel et bien des entreprises en France qui planchent sur des projets d’analyses de données en très grands volumes et en quasi-temps réel.

Parmi les cas d’usage qui se dégagent, l’amélioration de la connaissance client est en bonne place. Souvent poussées par leur service marketing, de nombreuses entreprises se montrent, en effet, très intéressées par les technologies analytiques qui leur permettraient d’avoir une meilleure vision des attentes de leurs consommateurs, de mesurer leur satisfaction concernant l’offre existante ou encore d’en séduire de nouveaux via la création de nouveaux produits et services.

C’est dans cette lignée que se situe le projet mené actuellement par la division française de McDonald’s. Le géant américain de la restauration rapide réfléchit à un moyen de capter de façon très large le ressenti de ses clients partout en France. La chaîne est composée de 1 300 points de vente dans l’hexagone, dont 80 % sont gérés par environ 300 franchisés. Pour les aider à développer les restaurants, l’entreprise leur envoie des conseillers qui leur font part de leurs recommandations, issues notamment des rapports réalisés par les clients mystères ou des enquêtes de satisfaction.

Pour compléter ces actions et améliorer la compréhension des clients, McDonald’s France souhaite désormais s’appuyer sur une source intarissable d’informations : les réseaux sociaux. « L’idée est d’agréger l’ensemble des commentaires et avis publiés sur les réseaux sociaux et d’en tirer des enseignements que nous transmettons ensuite aux restaurants concernés », résume Michel Masson, Directeur des Systèmes d’Information de McDonald’s France.

Un traitement Hadoop sur le cloud Azure

Facebook, Twitter, Foursquare ou encore Instagram regorgent de personnes publiant des critiques, positives ou négatives, sur les restaurants qu’ils fréquentent. La société veut capitaliser sur ces données pour améliorer sa qualité de service. « De cette façon, nous pouvons passer outre le filtre de l’enquêteur et être directement à l’écoute de la voix du client », poursuit Michel Masson. Des informations très souvent diffusées via des smartphones ou tablettes, ce qui présente un autre avantage. « Grâce à la géolocalisation des terminaux mobiles, nous pouvons mettre en place des filtres qui permettent d’identifier tout de suite quel sera le restaurant intéressé par le retour client », souligne le DSI.

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Michel Masson, Directeur des Systèmes d’Information de McDonald’s France.

Pour analyser le flux d’informations structurées et non structurées qui arrive du web en continu ainsi que les données stockées en interne, McDonald’s mise sur la technologie Hadoop, via le service Microsoft HD Insight sur la plateforme cloud Azure, et sur une appliance SQL Server PDW (Parallel Data Warehouse) associée aux outils SQL Server Analysis Services pour la partie visualisation.

L’union de ces trois technologies permet d’obtenir un traitement en temps réel des données, de les segmenter en différentes catégories puis d’en sortir des tableaux de bord simples à appréhender pour les gérants des restaurants. Ces derniers pourront y accéder via un portail SharePoint.

La maquette de ce projet a été réalisée par Microsoft. Suite à l’appel d’offre lancé par McDonald’s, l’éditeur a su tirer son épingle du jeu, notamment en raison de ses capacités d’intégration à l’infrastructure SharePoint et SQL Server déjà existante dans le groupe de restauration. Le coût estimé du déploiement réel n’a pas été communiqué. L’initiative de la filiale française a su attirer l’attention du siège américain, qui examine le projet pour voir dans quelle mesure il pourrait être adapté et déployé à un niveau plus large dans le courant de l’année 2014.