Depuis un an, la banque CPR s'est dotée d'un nouveau help desk micro et télécoms basé sur Support Magic. Outre la gestion totale du parc informatique, cette solution, basée sur NT, permet au contrôle de gestion d'effectuer la refacturation des matériels." Auparavant, nous ne disposions d'aucun outil informatique pour notre centre d'assistance technique, et nous devions travailler avec des fichiers Excel et un produit développé en interne afin de gérer le minimum vital. En tant que banque et compte tenu de l'activité des salles de marché, nous sommes obligés d'avoir une réactivité importante, et d'offrir une véritable qualité de service à nos utilisateurs finaux. " confie Raphaà«l Benaroch, responsable micro-informatique à la banque CPR.
Le choix de la solution Support Magic, de Network Associates, s'est effectué pour plusieurs raisons. " C'est un produit complètement paramétrable qui répondait à nos besoins de gestion. Par ailleurs, nous avions déjà eu l'opportunité d'utiliser la précédente version Betrieve, et il nous était plus facile de travailler avec un produit que nous connaissions déjà " explique Patrick Béjean, responsable de l'administration des outils de gestion du parc. Opérationnel depuis un an, le help desk de la banque CPR a connu une mise en place progressive, depuis la gestion du matériel, en passant par celle des incidents, puis par la mise en service des demandes de travaux, pour finir par l'implémentation des fonctionnalités de statistiques. Actuellement, les opérateurs de la cellules d'assistance micro ont à gérer près de 700 appels par mois, dont la moitié pour des demandes de travaux. Bien au-delà des fonctions classiques de gestion, Support Magic permet également au contrôle de gestion de la banque CPR d'effectuer la refacturation des matériels. " Nous avons développé en interne un module qui permet d'importer les données de notre base centrale utilisateurs vers le référentiel Support Magic. Lors de l'attribution d'un matériel, les codes analytiques correspondants aux services demandeurs sont utilisés dans Support Magic, permettant ainsi au contrôle de gestion d'établir la refacturation. " souligne Raphaà«l Benaroch.
Les opérateurs peuvent déterminer les incidents récurrents, sur quels types de matériels et les ressources les plus sollicitées
