Depuis un an, la banque CPR s'est dotée d'un nouveau help desk micro et télécoms basé sur Support Magic. Outre la gestion totale du parc informatique, cette solution, basée sur NT, permet au contrôle de gestion d'effectuer la refacturation des matériels." Auparavant,
nous ne disposions d'aucun outil informatique pour notre
centre d'assistance technique, et nous devions travailler
avec des fichiers Excel et un produit développé en interne afin
de gérer le minimum vital. En tant que banque et compte tenu de
l'activité des salles de marché, nous sommes obligés
d'avoir une réactivité importante, et d'offrir une
véritable qualité de service à nos utilisateurs
finaux. " confie Raphaà«l Benaroch, responsable
micro-informatique à la banque CPR.
Le choix de la
solution Support Magic, de Network Associates, s'est
effectué pour plusieurs raisons. " C'est un
produit complètement paramétrable qui répondait à nos besoins
de gestion. Par ailleurs, nous avions déjà eu
l'opportunité d'utiliser la précédente version
Betrieve, et il nous était plus facile de travailler avec un
produit que nous connaissions déjà " explique Patrick
Béjean, responsable de l'administration des outils de
gestion du parc. Opérationnel depuis un an, le help desk de la
banque CPR a connu une mise en place progressive, depuis la
gestion du matériel, en passant par celle des incidents, puis
par la mise en service des demandes de travaux, pour finir par
l'implémentation des fonctionnalités de statistiques.
Actuellement, les opérateurs de la cellules d'assistance
micro ont à gérer près de 700 appels par mois, dont la moitié
pour des demandes de travaux. Bien au-delà des fonctions
classiques de gestion, Support Magic permet également au
contrôle de gestion de la banque CPR d'effectuer la
refacturation des matériels. " Nous avons développé
en interne un module qui permet d'importer les données de
notre base centrale utilisateurs vers le référentiel Support
Magic. Lors de l'attribution d'un matériel, les codes
analytiques correspondants aux services demandeurs sont utilisés
dans Support Magic, permettant ainsi au contrôle de gestion
d'établir la refacturation. " souligne Raphaà«l
Benaroch.
Les opérateurs
peuvent déterminer les incidents récurrents, sur quels types de
matériels et les ressources les plus sollicitées
La solution informatique de help desk apporte aujourd’hui au département informatique et télécoms de la banque CPR de nombreux autres bénéfices, notamment l’amélioration de la qualité de service rendue aux utilisateurs. » Au sein de nos cellules de help desk, nous avons souhaité hiérarchiser les tâches dans un souci d’efficacité. La préparation des machines est ainsi liée à la gestion du parc micro et indépendante de la gestion des incidents. Ce qui fait la force de notre help desk, c’est notre capacité à assurer un contrôle permanent des problèmes, une surveillance assidue au quotidien. » Chaque opérateur peut ainsi consulter la base à n’importe quel moment, puis selon la nature de l’incident, le transférer directement à la personne la plus compétente. De même, grâce aux statistiques de l’outil, les opérateurs peuvent déterminer les incidents récurrents et analyser sur quels types de matériels ils surviennent, ou encore visualiser les ressources informatiques les plus sollicitées. » Il nous est également possible de mettre en place de véritables campagnes de formation au niveau bureautique. » souligne Raphaà«l Benaroch.Si aujourd’hui encore, les deux équipes des cellules micro et télécoms utilisent leurs propres bases de référentiels, il est prévu à court terme, pour rationaliser l’organisation du help desk, de réunir ces deux bases en migrant vers la solution Magic TSD. » Au-delà de son interface Web, et de ses nouvelles fonctionnalités orientées Internet, ce produit nous intéresse car nous pourrons ainsi englober une partie de notre help desk dans notre intranet. De même, cette nouvelle version offre par rapport à l’ancienne, la possibilité de migrer des données vers d’autres bases. Nous pourrons ainsi opérer une connexion directe à notre base centrale, en évitant les pertes de temps dues aux manipulations de données. » Une manière d’automatiser complètement les processus de support et de gestion jusqu’au niveau comptable pour la refacturation des matériels.
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