Le service d'assistance informatique du groupe Air France a implémenté la solution Service Center de Peregrine Systems. Objectif : optimiser la gestion d'un parc informatique hétérogène et améliorer la qualité de service rendue aux 40.000 utilisateurs du système d'information de l'entreprise. La création de tableaux de bords via SAS Web permet en outre d'augmenter la visibilité sur l'activité du service. Quatrième transporteur mondial de passagers avec une flotte de plus 213 appareils, la compagnie Air France a pour ambition à l'horizon 2002 de devenir l'une des " majors " du transport aérien international. En 1997, la fusion opérée entre Air Inter et Air France implique la convergence des deux systèmes d'informations et notamment la mise en oeuvre d'un système de gestion de parc informatique et de helpdesk unique. " Auparavant, chacune des compagnies disposait de sa propre solution de gestion et d'assistance technique, ce qui n'autorisait pas un maximum de visibilité sur les parcs informatiques existants. Avec cette fusion, il devenait primordial d'homogénéiser la gestion du parc informatique et le service d'assistance aux utilisateurs " explique Jean-Yves Guillet, directeur du département assistance informatique d'Air France. Le groupe dispose d'un parc informatique dense et hétérogène reposant sur des systèmes centraux IBM et Unisys à Massy, Toulouse, et Valbonne, des serveurs Unix et Windows NT décentralisés, près de 33.000 postes de travail Windows 95/NT et des terminaux Bull C-TOS. Pour apporter une qualité de service optimale aux 40.000 utilisateurs du système d'information, le service d'assistance informatique se structure en 4 pôles d'activités. Le pôle d'assistance technique assure avec 30 personnes l'assistance aux utilisateurs. Alors que les opérateurs de premier niveau interviennent pour la gestion des incidents de base, les techniciens et spécialistes de second et troisième niveau prennent le relais pour résoudre des incidents plus complexes. Les appels concernant les applications commerciales (logiciels de distribution, billetterie, réservation…) sont gérés par un autre pôle d'assistance applicative commerciale. De même, un autre pôle d'assistance applicatives composé de 12 personnes gère les appels relatifs aux utilisateurs des logiciels d'applications aéroportuaires (enregistrement des passagers, embarquement...).
Air France : le décisionnel au service du help desk
» Nous recherchions un outil qui nous permette d’enregistrer notre parc matériel et logiciel. Un outil capable de gérer les appels de 1er niveau et les informations associées à une demande d’assistance technique, et qui autorise la remontée de ces demandes d’interventions sous formes de tickets d’incidents vers les 2ème et 3ème niveau. » Après une évaluation exhaustive des solutions de gestion de parc et d’assistance technique du marché, Service Center de Peregrine Systems s’impose pour répondre aux objectifs assignés : amélioration du workflow des incidents et procédures d’escalades, accroissement de la traçabilité des incidents, développement de la visibilité du support utilisateur.
Epaulée par les consultants de Peregrine Systems, l’équipe informatique d’Air France s’attache dans un premier temps à effectuer la reprise de l’inventaire du parc et à réaliser l’interface de la solution avec le système de messagerie d’Air France pour les prises de tickets par voie électronique. Au mois de mai 2000, Service Center entre en production dans les pôles d’assistance applicative et aéroportuaire. La seconde étape du projet, actuellement en cours de réalisation porte sur l’extension de la solution à tous les opérateurs de 2ème et 3ème niveau, mais aussi à tous les mainteneurs sous-traitants, qui interviennent sur site pour le dépannage des matériels. » Cette extension va nous permettre d’obtenir une véritable traçabilité des incidents, et d’étendre les contrats de services SLA aux procédures d’assistances » explique Jean Yves Guillet. Grâce à la mise en place prochaine du module SLA de Peregrine Systems, le service d’assistance informatique sera en mesure de mieux gérer sa performance et d’associer les utilisateurs à la mesure de cette performance.
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