Accor : de l’intranet au réseau social

Le groupe a pour cela fait évoluer son intranet SharePoint en lui ajoutant les fonctionnalités sociales de SharePoint Online.

Après 10 ans d’utilisation de SharePoint pour son intranet, le groupe hôtelier Accor souhaitait moderniser son portail. Utilisé dans les 92 pays où l’entreprise est présente, l’intranet Accor Live recevait alors 2 millions de visites chaque mois. Mais ce dernier manquait d’interactivité. « Les utilisateurs ne pouvaient pas participer, regrette Laurent Idrac, Directeur des Systèmes d’Information du groupe Accor. Ils se connectaient, lisaient les dernières actualités puis continuaient sur un autre intranet ou site web ». Dès 2011, la DSI d’Accor réfléchit donc à intégrer une dimension sociale à sa solution afin de permettre aux collaborateurs de s’exprimer davantage. L’année suivante, Microsoft lui propose de rejoindre le programme de bêta-test de SharePoint 2013 et de SharePoint Online, la version cloud de l’outil collaboratif.

Suite au rachat du réseau social d’entreprise (RSE) Yammer par Microsoft en juin 2012, SharePoint s’est justement vu enrichir de certaines de ses fonctionnalités sociales comme un nouveau fil d’actualité ou « NewsFeed », des espaces communautaires ou encore des profils utilisateurs riches. L’intégration de cette brique sociale directement au sein de SharePoint a séduit Accor. « Plutôt que d’accoler une solution supplémentaire à notre intranet existant, nous ajoutons les fonctions sociales dans un outil unique. Nous restons par ailleurs dans l’environnement Microsoft que les collaborateurs connaissent déjà bien », souligne le DSI. C’est ainsi qu’une architecture hybride a été mise en place, avec l’aide des consultants d’Orange Business Services. Une version sur site de SharePoint 2013 a tout d’abord été déployée pour le partage d’informations sensibles. Le choix du modèle on-premise permettait notamment de mettre en place des règles très fines d’accès aux documents basées sur l’Active Directory de la société. Toute la partie sociale en revanche, baptisée Accor Lounge, est hébergée via SharePoint Online.

Deux principaux avantages à cela. La simplicité tout d’abord, puisque toute la maintenance de la solution est laissée aux bons soins de Microsoft, et l’accès depuis n’importe quel terminal, y compris mobile. « Les deux-tiers des employés du groupe n’ont pas de poste de travail fourni par l’entreprise, explique Laurent Idrac. Avec le cloud, ils peuvent se connecter de leur device personnel et obtenir des informations sur le groupe, commenter les actualités, partager leurs expériences et leurs contenus, stocker jusqu’à 25 Go de documents ou participer à des communautés ».

Le pilote a démarré à la fin de l’année 2013 et les premiers sièges des filiales ont été équipés début 2014. Le déploiement dans les établissements hôteliers a été initié en avril dernier et achevé à la fin du mois de juillet. La réussite d’un tel projet passe inévitablement par l’accompagnement des utilisateurs. Pour favoriser l’adoption du RSE, des ateliers ont été mis en place et animés par un groupe d’employés sélectionnés pour leur affinité avec le digital. « Ces « Very Interactive People » comme nous les appelons, ont expliqué à leurs collègues l’intérêt du projet et le fonctionnement du réseau. Néanmoins, la plupart d’entre eux sont déjà sur Facebook ou d’autres réseaux sociaux donc l’adoption se fait assez naturellement ». Une charte a été rédigée par OBS et les équipes RH et juridique d’Accor, puis validée par tous les utilisateurs. Cette dernière rappelle les bons principes d’usage du réseau social. Mais pour l’heure, l’autorégulation semble fonctionner.

« Nous pourrions supprimer les messages non-appropriés s’il y en avait mais ce n’est pas le cas. Certaines communautés se créent, à la frontière du professionnel et du personnel, mais nous n’avons aucun problème avec ça ». Illustration avec un groupe rassemblant les coureurs de la compagnie. « Les gens se retrouvent pour courir ensemble. Ce n’est évidemment pas un sujet très « business » mais cela crée des liens au sein de la société ». Au total, plus de 250 communautés ont déjà vu le jour. Et si le ROI d’un réseau social est difficile à calculer, le fait de pouvoir partager toutes les meilleures pratiques entre les différents hôtels dans le monde entier constitue une véritable valeur pour Accor. « Auparavant, quand un hôtel dans un pays réalisait une chose qui fonctionnait, il était difficile de la valoriser en la transmettant à d’autres établissements. Aujourd’hui, c’est beaucoup plus facile de partager ses réussites ».

Aujourd’hui, le RSE d’Accor compte 4 500 inscrits. À terme, ce sont potentiellement 170 000 collaborateurs qui pourraient s’y retrouver.