Le « poste de travail » au cœur de la DSI !

Retour sur cette problématique vécue au quotidien par toute l’équipe IT et les utilisateurs.

Un établissement nancéien de 170 lits, 750 employés, une centaine de médecins, une dizaine d’informaticiens, 600 postes de travail, 2 salles avec plus de 200 serveurs et une répartition entre postes fixes et portables (environ 150) ! Autant d’éléments qui positionnent le paysage de travail et informatique de ce centre hospitalier et qui donnent à l’équipe IT une mission quotidienne : assurer l’accès au Système d’Information, avec une utilisation mobile essentiellement interne pour le moment, et des accès extérieurs sécurisés par un firewall.

Une mission quotidienne

Le service informatique doit gérer de nombreux appels, soit 6 500 appels par an, appels liés aux applicatifs, à l’infrastructure, aux postes de travail et à des problématiques d’accès. Pour information, sur l’année 2012, 600 appels concernent directement le poste de travail (800 appels concernent l’accès), le reste s’apparente à des problématiques métier sur les applications. 65 % des appels concernant le poste de travail sont d’abord gérés par une plate-forme externe avec une prise de main à distance. « Puis, en fonction de la complexité du problème ou du fait d’un déplacement nécessaire auprès de l’utilisateur, on assiste à une escalade en interne » souligne Benoît Bresson.

Du point de vue DSI, Benoît Bresson note une forte croissance du nombre de postes : de 350 postes, en 2003 à 600 postes en 2012. Cette croissance du nombre de postes s’accélère et pose des difficultés évidentes d’absorption en interne pour l’équipe informatique. Une réflexion est donc lancée sur les technologies d’aujourd’hui : comment harmoniser au maximum le type de postes pour éviter d’avoir à gérer des problèmes différents, et comment mettre en place l’adéquation de ces postes avec les attentes des utilisateurs ? C’est-à-dire bien cerner les éléments ayant un impact direct sur le poste de travail.

Les médicaux et paramédicaux sont impactés dans leur pratique tous les jours, ils sont effectivement passés du papier au PC ! Le poste de travail proposé doit donc être disponible, souple, avec une ergonomie agréable, et une optimisation de la disponibilité du système (maintenance régulière sans coupure …). Pour poursuivre dans cette optique de qualité, il faut choisir des outils qui aident le personnel et qui réagissent par rapport au personnel et au contexte. « Globalement, plus on apporte de la sécurisation et de la fiabilité, plus l’utilisateur le ressent comme un système rigide » explique Benoît Bresson. Chez lui, l’utilisateur a un système ouvert, qui se connecte rapidement, sans grosse problématique de mots de passe : différence entre vie privée et vie professionnelle !

Aussi, l’équipe IT doit bien maîtriser l’évolution du Système d’Information et toute mise en oeuvre, « pour des applicatifs totalement opérationnels et adaptés sur le poste de travail ». S’assurer de la haute disponibilité des applications est primordial, d’où cette complexité quotidienne de la gestion du poste de travail.

Une nouvelle approche avec les utilisateurs

Auparavant, il y avait une scission entre les « techniques » et les « métiers », aujourd’hui, un travail transversal s’opère. L’IT cherche dorénavant à comprendre le besoin des métiers et les métiers veulent comprendre les difficultés et les possibilités de mise en oeuvre de l’IT (quelles tablettes adaptées au système et au métier par exemple).

Benoît Bresson note donc une transformation majeure dans la manière de travailler avec les utilisateurs. Les personnes qui travaillent sur le dossier médical le font, de concert, avec ceux qui gèrent en proximité le paramétrage du poste de travail.
Le DSI préconise, de fait, une nouvelle approche : ceux qui travaillent sur les processus métier et ceux qui garantissent le fonctionnement des applications sur le poste de travail. En effet, la gestion et l’accompagnement au changement sont extrêmement compliqués sur la dimension métier, aussi le poste de travail ne doit pas être un frein.

Aujourd’hui, une équipe métier est associée à la DSI et travaille sur tous les aspects (accompagnement sur la partie applicative, sur les évolutions du métier et maîtrise de l’outil). La stratégie mise en place est simple : cette équipe démontre aux autres que lorsqu’on maîtrise l’outil, la prise en charge est effectuée aussi rapidement qu’avant. « Cette phase de formation, d’acceptation et de maîtrise de l’outil est essentielle » remarque Benoît Bresson.

Les contraintes des utilisateurs

Les contraintes sont indéniablement de plus en plus fortes : notamment les médecins qui doivent à la fois respecter les règles de sécurité édictées par les tutelles, et augmenter leur activité sur place. Tous les freins doivent alors être levés afin d’éviter tout blocage et toute perte de temps. L’équipe IT insiste sur la souplesse, la flexibilité, et la parfaite maîtrise du poste de travail.

Objectif : assurer un démarrage facile et rapide du poste de travail qui doit réagir immédiatement au contexte dans lequel il se trouve, « s’appuyer sur des applications fonctionnelles, cela signifie s’adapter aux pratiques ». Les applicatifs sont imposés aux utilisateurs qui réclament de pouvoir les utiliser parfaitement dans leur pratique et dans le cadre des métiers.

Sécurité et souplesse

Benoît Bresson pense évidemment à la future phase de virtualisation des postes de travail, qui va permettre de rigidifier, de sécuriser les applications, et d’offrir la même performance. Par contre, il note d’emblée deux problématiques à gérer : s’assurer de la fiabilité des systèmes et apporter suffisamment de souplesse aux médecins. La DSI se transformera finalement en centre de services, pour les interventions sur chaque poste.

Cette prochaine dimension pose un problème de sécurité pour le maintien de la production, toutes les procédures doivent être examinées. Si l’équipe IT travaille déjà avec des processus organisationnels pour maintenir la stabilité de l’architecture système, tout changement donne, cependant, lieu à un processus et à une organisation, puis à une autorisation de créer ce changement par des modules (installation de serveur, mise à jour …). Les équipes gérant la production doivent sans cesse s’organiser !

L’approche souplesse n’est pas en reste, puisque l’utilisateur peut télécharger des applicatifs directement à partir d’un catalogue proposé. Le CAV, Centre de Lutte contre le Cancer de Nancy a choisi RES Software qui gère notamment cet aspect. Cette installation se déroule dans un cadre parfaitement automatisé et sécurisé, l’utilisateur dispose ainsi rapidement de son application.

Des investissements conséquents

Si l’architecture est de plus en plus conséquente, les investissements le sont également, les produits installés nécessitent une importante maintenance. Les structures et les éditeurs de logiciels doivent donc faire preuve de « solidité » ! Les investissements sont nombreux : investissement en temps pour les bons choix, investissements en outils pour être pérenne dans le temps, investissements financiers réguliers, investissements pour la formation du personnel et la maîtrise des outils.

« La superposition des couches pour obtenir un environnement adapté à l’utilisateur, augmente, l’investissement est donc important à tous les niveaux » conclut Benoît Bresson. Et d’ajouter « L’aventure VDI ou BYOD par exemple, ne doit pas être prise à la légère, pour pouvoir investir correctement chaque année dans cette infrastructure ! »