Accenture, Omni-canal et anciens systèmes informatiques

Quelle que soit la personne avec laquelle vous parlez dans la banque de détail, les projets omni-canal semblent être très tendance lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins de la transformation numérique et de fournir aux clients le service qu’ils désirent. L’étude d’Accenture « La révolution numérique dans la banque » confirme que les banques doivent réellement devenir omni-canal en intégrant simplement l’expérience client au travers des différentes interactions digitales.

Face à une kyrielle de nouveaux acteurs du marché et une génération de clients qui n’a pas connu l’Internet sans Facebook, les banques de détail traditionnelles craignent à juste titre de se retrouver en mauvaise posture. L’omni-canal est perçu comme le meilleur moyen de s’en préserver.

Comme l’a déjà mentionné la lettre internationale d’actualité financière Finextra : la volonté de l’omni-canal existe déjà. L’obstacle de taille réside dans la tâche ardue de remplacer les anciens systèmes informatiques monolithiques en silo. Une parfaite expérience client dépend d’une importante refonte technologique et du pénible travail d’intégration en coulisses.

C’est là tout le problème. Si l’omni-canal est le « noir-tendance », comment rendre sensationnelle cette tenue à la mode, si vous devez la porter avec vos sordides vieilles bottes ?  La plupart des principaux systèmes bancaires au niveau de l’infrastructure sont sérieusement dépassés et datent des années 80, voire des années 70. Ils auront bientôt survécu à la plupart des équipes informatiques chargées de les entretenir ! Ils ne sont pas seulement contraignants, ils sont coûteux.

Il n’y a pas que les coûts qui font surgir des obstacles, la sécurité également. A la décharge des systèmes en silo, ils créent une couche de sécurité naturelle pour les banques qui opèrent sur un marché hautement règlementé. Il n’est pas étonnant que les professionnels de l’informatique détestent moderniser l’ensemble des systèmes, préférant plutôt investir dans de petits projets.

Au lieu d’une « paralysie de l’analyse », de nombreuses banques sont paralysées par une incapacité à analyser notamment lorsqu’il s’agit des coûts induits par l’introduction de l’omni-canal. Selon le rapport du cabinet Bain & Company, la moitié des banques interrogées n’ont pas encore pleinement appréhendé le coût de la transformation numérique de leur entreprise. Disposer d’un budget et d’un programme pour concevoir l’omni-canal semblerait un prérequis à la transformation.

A présent, partageons une vision plus optimiste. Je vais défier le principe selon lequel l’omni-canal nécessite une refonte technologique complète, ce qui le rend par conséquent trop onéreux et dépourvu d’un niveau de sécurité identique à celui des anciens systèmes en silo. En fait, l’omni-canal peut tirer pleinement parti de la majorité ou de la totalité de votre infrastructure de données et informatique existante. Si bien qu’introduire les standards technologiques ouverts les plus récents tels que Hadoop, Cloudera, ou MongoDB au sein de l’architecture ne signifie pas devoir abandonner Oracle, Netezza ou IBM. Les coûts supplémentaires et les risques d’acquisition des nouvelles technologies sont relativement faibles par rapport à ceux des solutions propriétaires.

Comme exposé ci-dessus, les projets omni-canal dans la banque de détail sont le « noir tendance » offrant le plus grand espoir d’être en phase avec les besoins des clients à l’ère moderne du numérique. Néanmoins, les banques de détail continuent à remettre l’omni-canal à plus tard : la tâche ardue de remplacer les anciens systèmes informatiques monolithiques en silo, la peur de compromettre la sécurité et de ne pas analyser correctement les budgets (ou tout à la fois).

Ces forces qui s’opposent ont conduit à un affrontement grandissant entre les entreprises, et notamment les autorités de règlementation qui pressent les banques à se moderniser, et les services informatiques qui défendent vigoureusement les anciens mainframes, pensant qu’ils sont plus sûrs, sécurisés et stables que les technologies modernes. Les risquent d’incident informatique, plus tel que la légendaire panne de paiement de Royal Bank of Scotland en 2012, augmentent chaque jour un peu plus.

Heureusement, il est possible d’établir un juste milieu dans cette bataille et de tracer une voie qui permette aux banques de détail de migrer leurs systèmes informatiques à un rythme raisonnable tout en les exploitant au maximum tant qu’ils sont encore en place.

Les étapes vers l’Omni-canal

Le parcours de chaque entreprise sera différent en fonction de sa situation et la liste ci-dessous n’est pas exhaustive. Elle comprend cependant, sur la base de nos conversations avec les banques de détail, des étapes informatiques fondamentales vers l’omni-canal pour celles qui disposent encore d’anciens systèmes :

Optimisation d’un Entrepôt de Données d’Entreprise (EDE) – L’entrepôt de données traditionnel est contraint par l’explosion des volumes de données, ce qui ne permet pas de disposer dans les temps des analyses requises pour prendre les mesures appropriées. Cependant, étendre la capacité d’un entrepôt de données est généralement très coûteux. L’architecture d’un EDE est une solution hybride qui permet aux banques de détail d’augmenter avec Hadoop leurs architectures de données existantes et ainsi d’accroître les performances de leur entrepôt. Une telle infrastructure permet de croiser de nombreuses sources de données ou de nouveaux types de données telles que Hadoop en ligne.

Création d’une raffinerie de données pour traiter les problèmes de sécurité ou de règlementation –  La stratégie de sécurité des banques de détail ne peut se limiter jusqu’à la fin des temps au stockage des données dans des anciens systèmes monolithiques en silo, qui risquent de crouler sous le volume et la variété de données. Un des principaux organismes de réglementation américains, qui absorbe un impressionnant demi-pétaoctet de données chaque jour et doit stocker toutes les données entrantes pendant 7 jours, a adopté notre modèle de raffinerie de données optimisé afin assurer un équilibre entre les nombreux accès aux données nécessaires à ses analystes et les exigences règlementaires croissantes. Une approche de raffinerie de données permet aux entreprises de croiser, d’enrichir et d’affiner à la demande n’importe quelle source de données pour en faire à la demande des jeux de données analytiques sécurisées. Au travers de sa raffinerie de données, cet organisme de réglementation compte réduire considérablement le temps passé à préparer les données pour ses analystes tout en mettant à disposition des jeux de données pertinentes et gouvernées à la demande.

Vue à 360° des clients – Une fois votre raffinerie de données installée pour fournir des données gouvernées nettoyées et des processus de croisement de différents types de données, vous avez accompli le gros du travail nécessaire pour offrir une vue à 360° au gestionnaires de clientèle dans les domaines des ventes, du support client ou de la finance. La vue à 360° croise une variété de sources de données opérationnelles et transactionnelles pour créer à la demande une vue analytique au travers des points de contact client.

Omni-canal – Disposant désormais d’une vue à 360° de vos clients en relation avec vos équipes, il n’y a plus qu’un pas vers l’omni-canal. La vue à 360° constitue la base pour présenter des informations à différents destinataires externes via divers canaux : par exemple des interactions numériques et assistées  des succursales ou toute autre nouvelle information. Cette étape nécessite de former ceux qui interagissent avec les données pour en extraire le meilleur afin d’améliorer et de mesurer la satisfaction des clients et tous les autres bénéfices.

A mesure que vous avancez dans ces étapes, vous avez l’option de continuer à utiliser vos anciens systèmes et gérer une migration à un rythme qui correspond à vos contraintes de budget, de sécurité et fonctionnelles. Autrement dit, il y a une façon éprouvée de rendre le « noir-tendance » extraordinaire même si vous devez porter vos vieilles bottes encore quelque temps.